文| AI財(cái)經(jīng)社 丁雨馨
編輯| 孫明
近日，一位首汽約車(chē)“黑金用戶”在北京首都機(jī)場(chǎng)使用該平臺(tái)APP進(jìn)行約車(chē)，但系統(tǒng)卻派來(lái)一輛22.4公里開(kāi)外的車(chē)，顯示需要等待54分鐘，并提示“這是距離最近的網(wǎng)約車(chē)”。
過(guò)去幾天里，首汽約車(chē)客服曾向該名用戶回電，之所以遠(yuǎn)距離派單是因?yàn)樗緳C(jī)使用作弊軟件進(jìn)行飄點(diǎn)定位，已對(duì)司機(jī)采取“停運(yùn)”處罰。
此外，該名用戶提供的一份截圖顯示，自己在接到派單后立即進(jìn)行意見(jiàn)反饋，但目前該反饋已不可見(jiàn)。對(duì)此，客服的解釋是，在系統(tǒng)中并沒(méi)有查詢(xún)相關(guān)意見(jiàn)反饋和投訴，之所以回電聯(lián)系，是因?yàn)榭匆?jiàn)該事件在有關(guān)媒體上被報(bào)道。
AI財(cái)經(jīng)社聯(lián)系到首汽約車(chē)官方客服。對(duì)于訂單投訴不可見(jiàn)的情況，客服強(qiáng)調(diào)稱(chēng)，意見(jiàn)反饋會(huì)持續(xù)對(duì)用戶可見(jiàn)，且只要用戶對(duì)服務(wù)有任何反饋，都會(huì)有專(zhuān)人回訪和處理。
但上述用戶對(duì)首汽約車(chē)的解釋表示懷疑，遠(yuǎn)距離派單意味著司機(jī)需要自行承擔(dān)時(shí)間成本和駕駛成本，不符合常情，另有司機(jī)曾向其表示，自己在很短的時(shí)間內(nèi)連續(xù)兩次接到非常遠(yuǎn)的派單，“我同事和首汽司機(jī)都說(shuō)，這種情況他們也遇到過(guò)”。
公開(kāi)資料顯示，首汽約車(chē)自2015年9月開(kāi)始上線APP，致力于提供“高品質(zhì)”出行服務(wù)。與彼時(shí)市面上的專(zhuān)車(chē)不同，首汽約車(chē)車(chē)輛為政府許可的出租運(yùn)營(yíng)車(chē)輛。在北京地區(qū)，首汽約車(chē)車(chē)輛持有出租車(chē)的“京B”牌照，司機(jī)持有從業(yè)許可證件。
2018年下半年，首汽約車(chē)一度迎來(lái)高光時(shí)刻。數(shù)據(jù)顯示，從2018年6月開(kāi)始，網(wǎng)約車(chē)App用戶規(guī)模呈現(xiàn)先增后降的趨勢(shì)，但與此同時(shí)，首汽約車(chē)月均日活躍用戶數(shù)量卻一路上升，由6月的26.3萬(wàn)上升至12月的66.5萬(wàn)，躍居行業(yè)第二。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期的首汽約車(chē)在司機(jī)端遇到了增長(zhǎng)瓶頸，“近年來(lái)打車(chē)的人越來(lái)越多，但網(wǎng)約車(chē)專(zhuān)職司機(jī)的數(shù)量有限，加上滴滴、美團(tuán)等互聯(lián)網(wǎng)巨頭的切入，首汽約車(chē)不得不在2019年由自營(yíng)轉(zhuǎn)向承包制。”
但承包制似乎并未助其加速擴(kuò)張，其“高端化”運(yùn)營(yíng)路線反而愈發(fā)受到質(zhì)疑。網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)顯示，首汽約車(chē)投訴量近年來(lái)迅速上升，投訴內(nèi)容包括“司機(jī)拒載”、“司機(jī)態(tài)度惡劣”、“亂扣費(fèi)”等。
前述用戶告訴AI財(cái)經(jīng)社，自己一度是平臺(tái)的忠實(shí)用戶，但此次事件中，打車(chē)耽誤了時(shí)間、客服處理態(tài)度敷衍，讓自己對(duì)平臺(tái)的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑。最重要的是，司機(jī)可能“無(wú)辜”受牽連。
3月，首汽約車(chē)的運(yùn)營(yíng)主體首約科技（北京）有限公司在北京產(chǎn)權(quán)交易所披露融資消息。有媒體報(bào)道稱(chēng)，CEO高捷在采訪時(shí)表示，公司將在完成本輪融資后尋求上市。
事實(shí)上，向上市邁進(jìn)的首汽約車(chē)財(cái)務(wù)表現(xiàn)令人堪憂。數(shù)據(jù)顯示，2017年-2019年，首約科技營(yíng)收分別為12.72億元、29.01億元、64.51億元，凈利潤(rùn)分別為-24.41億元、-35.98億元、-30.2億元。
除了三年虧損90億元，截至2月底，首約科技負(fù)債已增至104.37億元，資產(chǎn)下降至2.17億元。
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