提升保險保障和服務(wù)功能——這是2021年政府工作報告中關(guān)于“保險”行業(yè)的最新表述。在過去幾年中，保險“風(fēng)險保障功能”這一核心作用一直是政府工作報告中強(qiáng)調(diào)的重點，近幾年政府工作報告更是不斷提及并要求其從擴(kuò)展、增強(qiáng)到強(qiáng)化。但在2021年，要求發(fā)生了變化——提升“服務(wù)功能”，這不僅是頂層對保險行業(yè)的新要求，更是行業(yè)競爭的最新業(yè)態(tài)。
隨著國民保險意識的提升、行業(yè)回歸保障步伐的加快加之重疾險新規(guī)實施給行業(yè)帶來的變化，正使保險行業(yè)從產(chǎn)品競爭時代邁入服務(wù)競爭的新時代。
如何提供創(chuàng)新而又差異化的服務(wù)，百年人壽進(jìn)行了探索并走出了一條屬于自己的獨特服務(wù)體系——“百年管家”服務(wù)。3月31日，百年人壽“百年管家”服務(wù)正式上線。
悅客戶以服務(wù)——重新定義保險服務(wù)
金融屬于服務(wù)行業(yè)，而保險的功能是為人的生老病死提供風(fēng)險保障，為社會生產(chǎn)生活所面臨的風(fēng)險保駕護(hù)航，服務(wù)本身就是保險基因的固有組成部分。
在行業(yè)回歸本源的大路上，除經(jīng)濟(jì)功能補(bǔ)償外，服務(wù)成了最被重視的一部分。當(dāng)行業(yè)競爭進(jìn)入到以服務(wù)競爭為主的新的競爭格局之中，如何提供差異化的服務(wù)是深層次觸達(dá)客戶的關(guān)鍵。
管家，一種品質(zhì)服務(wù)的象征，百年人壽歷經(jīng)十余年的發(fā)展，早已將管家精神融入自身服務(wù)之中——秉承“悅客戶以服務(wù)”的理念，百年人壽推出“百年管家”，而這正是百年人壽打出的差異化之牌。
據(jù)了解，“百年管家”不是提供大眾化的機(jī)構(gòu)服務(wù)，而是將管家精髓的私人服務(wù)帶到客戶的身邊。“百年管家”不是低頻、單次交易性質(zhì)的“小服務(wù)”，它是關(guān)注客戶保單全生命周期、全觸點的客戶體驗的高頻、互動型的“大服務(wù)”。
“百年管家”正在重新定義保險服務(wù)。百年人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱，“百年管家”不是單純的保險服務(wù)需求響應(yīng)，而是全方位、有溫度的專屬保險服務(wù)品牌體系：以追求完美的“管家”思維為客戶提供24小時一站式服務(wù)；以注重服務(wù)細(xì)節(jié)的“管家”意識，為客戶提供高效、快捷、細(xì)微的服務(wù)內(nèi)容；以“管家”藝術(shù)化的服務(wù)理念，為客戶提供超前、創(chuàng)新的服務(wù)體驗；以大愛、平等和尊重的“管家”精神，為客戶帶來貼心、難忘的服務(wù)感受。
借助科技的翅膀——讓服務(wù)更有溫度
隨著近年的科技進(jìn)步和網(wǎng)絡(luò)普及，保險產(chǎn)品的服務(wù)范圍和形式進(jìn)一步拓展。如何利用科技讓服務(wù)更深的觸達(dá)客戶，讓服務(wù)更有溫度至關(guān)重要。
而新冠疫情影響下，保險行業(yè)正被倒逼加速轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)險企模式的線下展業(yè)人海戰(zhàn)術(shù)，過渡至渠道服務(wù)全流程線上化。將銷售、理賠、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)移到了線上化已經(jīng)成為行業(yè)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。
數(shù)字經(jīng)濟(jì)模式下，打破傳統(tǒng)低互動、低感知的服務(wù)，將智能、個性、差異化的服務(wù)帶給每一位用戶，才能使保險服務(wù)更加有溫度的觸達(dá)客戶。
為了更好的為客戶提供在線服務(wù)，“百年管家”不同于傳統(tǒng)網(wǎng)頁、app端的即時聊天，管家將作為一名好友陪伴客戶微信端，隨時解答客戶售前、售中、售后的問題。
在“百年管家”提供的服務(wù)體系中，全流程的線上化使得客戶對保險服務(wù)有著更為便捷的體驗。
“百年管家”為客戶提供簡單快捷的“一對一”定向服務(wù)，保全定向推送可以根據(jù)客戶的保單變更意向，準(zhǔn)確、快速地定位辦理需求，將微信一保通18項保全項目精準(zhǔn)推送給客戶， 為客戶提供更加簡單快捷的“一對一”定向服務(wù)。在客戶自助變更過程中，可隨時與百年管家保持定向交互、操作窗口與對話窗口支持靈活切換，全面地滿足客戶“一站式”不間斷服務(wù)。
滿足百年和用戶之間的信息溝通需求和多樣化的服務(wù)需求，助力百年和用戶建立起更便捷的信息服務(wù)和更緊密的溝通聯(lián)系，“百年管家”服務(wù)消息模塊整合了短信消息、微信消息等即時通訊技術(shù)，覆蓋了百年管家服務(wù)客戶的各個業(yè)務(wù)節(jié)點，從契約出單、客戶回訪、續(xù)期交費、自助保全和理賠申請，讓客戶實時了解服務(wù)動態(tài)。
為了更好的滿足客戶體驗，百年人壽自主研發(fā)了消息發(fā)送統(tǒng)一平臺，該平臺不僅實現(xiàn)了多短信通道的靈活切換，而且將微信消息和短信消息進(jìn)行了整合，平臺可以識別客戶是否綁定了微信公眾號，自主配置消息策略和路由，保證消息即時的觸達(dá)。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，金融服務(wù)不斷升級，科技賦能下的險企電子化回訪服務(wù)也應(yīng)運而生，并成為大勢所趨。“百年管家”還可隨時隨地提供全流程的回訪服務(wù)，使得客戶可以實現(xiàn)空間自主、時間自選地進(jìn)行線上自助回訪。而百年管家全新上線的在線回訪服務(wù)則為電子化回訪的升級版，隨時隨地提供提醒、輔助、指導(dǎo)、審核、預(yù)約等全方位全流程的回訪服務(wù)，解決了客戶在APP或公眾號中自助回訪過程中遇到問題無人提供幫助的最后一公里痛點問題。
一位百年人壽客戶在體驗百年人壽服務(wù)后感慨道，科技手段及管家式服務(wù)的完美結(jié)合，搭建了客戶體驗交互場景及多重服務(wù)觸點，不但有效維護(hù)了作為客戶的權(quán)益，提高回訪成功率，也帶來了更好的體驗。
布局健康管理——讓百年服務(wù)升級
對于客戶而言，保險是一份契約式的保障，它與實際商品有較大區(qū)別。保障是無形的，客戶的體驗感多來源于理賠階段，但并非所有客戶都會面臨理賠。保險公司希望能夠更深地觸達(dá)到消費者，除令人滿意的風(fēng)險保障產(chǎn)品之外，能夠更加高頻地與客戶產(chǎn)生互動的方式，就是為客戶提供更加有品質(zhì)的服務(wù)。
理賠報案是一切保險保障功能啟動的鑰匙，同時也是法律與合同約定的程序。理賠更是消費者體驗保險服務(wù)的重要組成部分。“一個電話，搞掂理賠”，百年人壽致力于讓理賠報案更加便捷。
據(jù)了解，在線報案服務(wù)給出險客戶提供了一個更加簡單快捷的文字報案方式，既可以在百年管家的輔助、指導(dǎo)下自助完成理賠報案，也可以將事故情況講述給管家知曉，隨時隨地由管家代為完成報案。常規(guī)的理賠報案只能通過電話語音進(jìn)行，百年管家在線報案用科技賦能手段豐富了報案的方式和途徑。
在線報案不僅讓報案不受時間和空間限制，隨時隨地及時完成，也可以為語言或聽力有障礙的人士，實現(xiàn)自主報案的解決方案，充分保護(hù)客戶權(quán)益。開發(fā)微信一鍵達(dá)向?qū)нB接，點擊直接進(jìn)入微信報案主頁面，告別層層選擇進(jìn)入的煩惱，一鍵直達(dá)報案頁面。
理賠報案是百年理賠服務(wù)的重要起點，及時報案也是后續(xù)服務(wù)及時合理安排的重要保證。
除保險保障流程服務(wù)外，百年管家還將為客戶提供健康管理服務(wù)，以拓寬服務(wù)的廣度和深度。
在銀保監(jiān)會《關(guān)于規(guī)范保險公司健康管理服務(wù)的通知（征求意見稿）》中，明確提出健康險要充分發(fā)揮“保障+服務(wù)”功能，服務(wù)中的健康管理是重要一環(huán)。
