近日，餓了么因為“假”菜上了熱搜——武漢的王先生通過餓了么“代跑腿”點了7個菜，餓了么騎手送上1個真菜和6個“假”菜，并附上了一張假賬單。若不是王先生覺得“菜品分量不對”聯(lián)系了商家，這檔生意就神不知鬼不覺地完成了。
互聯(lián)網(wǎng)時代，這起新聞迅速引發(fā)關(guān)注，一片熱議聲中，不乏網(wǎng)友爆料自己也曾有類似經(jīng)歷。作為處理，平臺聯(lián)系消費者提供先行賠付，并停止了該配送員的服務(wù)資格。
餓了么的“代跑腿”是為公眾提供生活便利而產(chǎn)生的一項補充服務(wù)，對它的管理似乎并不如一般外賣服務(wù)嚴格。對于跑腿代購服務(wù)中平臺和騎手的責(zé)任和義務(wù)，《餓了么跑腿代購服務(wù)用戶協(xié)議》（一下簡稱“協(xié)議”）將整個服務(wù)流程羅列了服務(wù)平臺、用戶、服務(wù)提供方和眾包員四個主體，其中眾包員一項中明確寫到“與服務(wù)平臺無任何雇傭關(guān)系”。
但這項服務(wù)2017年就上線了，并已拓展到幾十個城市。對于一項已經(jīng)運營了四年且出單無數(shù)的業(yè)務(wù)，發(fā)生如此惡劣的產(chǎn)品“掉包”問題，且還有打印的假菜單作掩護，即便真的是偶發(fā)行為，也應(yīng)當(dāng)檢查背后可能存在的漏洞。處理一位配送員作結(jié)，不應(yīng)視作終點。
查閱協(xié)議中服務(wù)內(nèi)容的第3.7條發(fā)現(xiàn)，餓了么方面將為用戶和服務(wù)提供方提供達成雙方代購、取送件跑腿服務(wù)定義為“撮合服務(wù)”，并且明確表示，“您（即用戶）與服務(wù)提供方達成的代購、取送件服務(wù)過程中產(chǎn)生的全部權(quán)利義務(wù)，包括但不限于未及時配送、物品損失、丟失、滅失、物品品質(zhì)、質(zhì)量和價值分歧等，由您或服務(wù)提供方承擔(dān)，與服務(wù)平臺無關(guān)”。而在第五點“責(zé)任范圍與責(zé)任限制”及第七點的“爭議解決”條例中，也查閱到了類似的免責(zé)條款。
然而，對于在平臺下單的消費者而言，平臺內(nèi)部對不同項目實施何種級別的監(jiān)管，消費者無從了解也無須了解。消費者一旦選擇在某平臺下單某項服務(wù)，無疑包含了個體對平臺品牌的信任。而按照餓了么的協(xié)議推論，目前社會上的“閃送”、同城急送等業(yè)務(wù)，一旦發(fā)生換貨情況，是否平臺也都無須承擔(dān)責(zé)任？如若平臺只想單純從創(chuàng)收的角度增加服務(wù)品類，而并不愿履行對應(yīng)的監(jiān)管職能，那么除了停止某個配送員的服務(wù)資格外，就應(yīng)當(dāng)追問一下跑腿服務(wù)這個形式究竟是否還有存在的根基。
其實，只要平臺愿意，他們完全可以通過有力措施，加強對工作流程的管控，從而實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量的控制。從技術(shù)上說，平臺完全可以基于大數(shù)據(jù)、定位系統(tǒng)等技術(shù)手段，提高外賣人員的送餐效率，那當(dāng)然也可以監(jiān)管跑腿人員的送餐路線。此外，筆者從送餐小哥處得知，針對騎手騎車逆行等不規(guī)范現(xiàn)象，外賣公司本來就會派出稽查員，“有時裝作路人甲，有時蹲守在餐館”，目擊騎手違規(guī)行為，拍照取證后發(fā)送給所屬區(qū)域站點的站長，再由站長確認后實施處罰。鑒于跑腿服務(wù)涉及的菜品真假關(guān)系食品安全，平臺方也應(yīng)該將其納入技術(shù)監(jiān)管、專人稽查的范疇。
過去幾年，各種互聯(lián)網(wǎng)平臺迅猛發(fā)展，樂觀的創(chuàng)業(yè)者甚至放言，所有的生意都可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺重新做一遍。但無論是在哪個平臺做生意，對于會影響消費者切身權(quán)益的漏洞，必須有相應(yīng)的職能部門跟進監(jiān)管，而不是僅由互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)自發(fā)回應(yīng)、自行處理，以他們的發(fā)展去顛覆傳統(tǒng)社會的秩序，使人們的生活陷入新的麻煩。
曾經(jīng)，技術(shù)的加持換來了新經(jīng)濟平臺的持續(xù)發(fā)展，如今，是時候讓技術(shù)在監(jiān)管領(lǐng)域發(fā)力了。7個菜6個假，如此堂而皇之地弄虛作假，板子斷然不能只打在跑腿小哥身上。
