3月15日，由中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）主辦的“2021年3 15國際消費者權益日”主題活動在北京舉行，現場揭曉了中消協“凝聚你我力量讓消費者更溫暖”大型社會公益活動優秀案例。瓜子二手車憑借在二手車行業首家推出三包服務，引領行業保障服務升級，為消費者提供高效可靠的售后服務，贏得了消費者信賴與消協組織認可，與中國移動、紅星美凱龍等十家知名企業共同入選優秀案例。
（瓜子二手車保障服務優秀案例展示）
隨著近幾年汽車流通加速，高性價比的二手車受到越來越多消費者認可，已成為國內汽車消費主流選擇之一。與此同時，國內傳統二手車市場以中小車商為交易主體，缺乏售后服務能力，行業售后服務的缺失很大程度上影響了消費者購車決策。
經過5年多發展，瓜子二手車構建了完善的產業基礎設施，為消費者提供全面、可靠的服務保障。2020年9月，瓜子二手車在業內首家推出三包服務，將行業售后保障水平提升至全新高度。瓜子二手車嚴選車源享受“包修、包退、包換”的售后保障服務，服務內容包含30天全面保修、1年/2萬公里售后基礎保障、7天無理由退車、7天無理由換車，為消費者購車、用車提供了全面保障，令消費者不用再為售后問題擔憂。以三包服務為核心，瓜子嚴選還構建了涵蓋車源、售前、售中、售后的完善保障服務體系，為消費者提供目前行業最高標準的保障服務。
為保障三包服務履約，瓜子二手車設立三包服務專項保障基金，車均投入6000元用于服務履約，設置先行處理機制，保證履約時效與質量，打造二手車行業服務樣板。瓜子嚴選車三包服務的推出，為消費者提供了優質的服務體驗，贏得了良好的口碑，將加速改變消費者對二手車行業低質、無保障的傳統印象，重塑行業信任，讓更多消費者愿意購買高性價比二手車。
為給消費者提供優質服務體驗，提升客訴響應效率與處理速度，落實保障售后服務，瓜子二手車還推出了“12324”客訴響應機制，在業內率先構建健全、完善的智能化客服體系。該機制包含7*12小時客服在線、售后處理3小時內響應、24小時提供解決方案、專業維修專人對接、售后服務及時履約等服務，72小時客訴結案率達90%，為消費者提供全面、便捷、高效的服務體驗。
在不斷完善客服體系建設的同時，瓜子二手車還與各地市場監管部門、消協組織共建客訴聯動處理機制，暢通客訴解決渠道。目前瓜子二手車已與天津、呼和浩特、福州、南昌等城市市場監管部門、消協組織開通ODR（在線消費爭議解決機制）；與武漢、合肥、宜昌等城市消協組織開通“12315消費維權直通車”；與廣州、濟南、青島、南寧等城市消協組織開通消費維權綠色通道。
據悉，2020年4月下旬-2021年2月底，中消協攜手各地消協組織、主要新聞媒體，發起了“凝聚你我力量 讓消費者更溫暖”大型社會公益活動，旨在動員經營者提升產品和服務品質、打造安全消費場景、創新便利消費方式，滿足新興消費需求。自活動發起以來，全國33家副省級以上消協組織開展了216項溫暖行動，36家頭部企業開展了103項溫暖行動，5家行業協會開展了9項溫暖行動，活動覆蓋31個省區市。
（以上圖為瓜子授權中國網財經使用）
新媒體編輯：徐錚
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