9月22日，由倍市得主辦，以“智見(jiàn)體驗(yàn)?穿越周期”為主題的第四屆客戶體驗(yàn)管理論壇在上海圓滿落幕。作為客戶體驗(yàn)管理賽道為數(shù)不多的垂直性行業(yè)會(huì)議，本屆論壇力邀眾多行業(yè)大咖進(jìn)行思想碰撞，共同探索穿越迷霧周期的力量。

論壇現(xiàn)場(chǎng)聚焦客戶體驗(yàn)管理趨勢(shì)、落地實(shí)踐分享以及未來(lái)體驗(yàn)管理方式方法的展望，吸引了千余位嘉賓相聚上海黃浦江畔。

望風(fēng)向，體驗(yàn)管理前沿趨勢(shì)研判

眾言科技董事長(zhǎng)兼CEO向守軍先生致開(kāi)幕詞，基于倍市得近3年來(lái)服務(wù)的一千多個(gè)案例，以及深入消費(fèi)者端調(diào)研結(jié)果，向守軍先生分享了客戶體驗(yàn)管理四大趨勢(shì)：

? 體驗(yàn)管理的敏捷化

體驗(yàn)管理從來(lái)就不是一蹴而就的，但速贏同樣切實(shí)可行。特別是當(dāng)前周期下，快速見(jiàn)效成為大家迫切需求。所以敏捷化既是需求，也是趨勢(shì)。

? 體驗(yàn)管理的智能化

AI不會(huì)淘汰公司，但是不懂運(yùn)用AI的公司很可能被淘汰。AI之于體驗(yàn)管理賽道亦是如此，從技術(shù)上講，人工智能特別是AICG，可以為客戶體驗(yàn)管理提升效率，比如更快速生成體驗(yàn)問(wèn)卷，更高效分析文本等等；同時(shí)為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)同客戶的交互提供全新的模式，比如對(duì)話式服務(wù)等。

? 體驗(yàn)管理的精準(zhǔn)化

很多的數(shù)據(jù)都表明，誰(shuí)更懂客戶、誰(shuí)能更精準(zhǔn)解讀客戶需求，并提供良好卓越體驗(yàn)將帶來(lái)高回報(bào)。客戶對(duì)于個(gè)性化體驗(yàn)的要求日趨提升，從客戶畫(huà)像到客戶觸達(dá)到數(shù)據(jù)分析及運(yùn)營(yíng)，如何實(shí)現(xiàn)全鏈路的長(zhǎng)效”精“營(yíng)，是企業(yè)必須做的功課。

? 體驗(yàn)管理的體系化

體驗(yàn)管理的體系化趨勢(shì)主要體現(xiàn)在指標(biāo)的體系化、多系統(tǒng)的生態(tài)協(xié)同、企業(yè)內(nèi)部協(xié)作體系化、持續(xù)化的體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)。體系化的建設(shè)和持續(xù)化的經(jīng)營(yíng)結(jié)合起來(lái)就會(huì)成為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的新動(dòng)力。

（圖為向守軍先生演講中）

貝恩公司全球合伙人、大中華區(qū)金融服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)成員崔筠女士作為本次論壇的受邀嘉賓，為現(xiàn)場(chǎng)伙伴帶來(lái)了《數(shù)智賦能，助力金融業(yè)實(shí)現(xiàn) “深度客戶聯(lián)結(jié)”》的主題演講。她闡述了金融行業(yè)未來(lái)以客戶為中心的展望，包括怎么用數(shù)字化的手段來(lái)實(shí)現(xiàn)真正的客戶中心、提升客戶價(jià)值等。

她認(rèn)為在未來(lái)5年要實(shí)現(xiàn)客戶的深度鏈接需要突破兩個(gè)重點(diǎn)：跨渠道的個(gè)性以及大規(guī)模的個(gè)性化。并且大規(guī)模個(gè)性化實(shí)現(xiàn)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，貝恩實(shí)踐表明傳統(tǒng)機(jī)器學(xué)習(xí)和生成式人工智能有機(jī)結(jié)合，將助力大規(guī)模個(gè)性化的實(shí)現(xiàn)，目前傳統(tǒng)機(jī)器學(xué)習(xí)的應(yīng)用已經(jīng)普遍存在，搭配生成式人工智能更能如虎添翼，創(chuàng)造1+1>2的效果。數(shù)智化將全面賦能金融機(jī)構(gòu)打造深度客戶聯(lián)結(jié)，通過(guò)數(shù)智化賦能，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和金融機(jī)構(gòu)價(jià)值雙提升！

（圖為崔筠女士演講中）

科爾尼全球合伙人劉曉龍先生專(zhuān)注于消費(fèi)品和零售咨詢業(yè)務(wù)15年，對(duì)于“唯快不破”的零售行業(yè)也帶來(lái)了自己的前沿判斷。他認(rèn)為：數(shù)字化已經(jīng)讓客戶體驗(yàn)成為品牌增長(zhǎng)的礦藏，礦藏價(jià)值的釋放需要“打破常規(guī)，追求卓越”的信念，更需要“謀定后動(dòng)，拾級(jí)而上”的方法導(dǎo)航。

（圖為劉曉龍先生演講中）

聽(tīng)實(shí)踐，體驗(yàn)管理落地經(jīng)驗(yàn)分享

在探索以顧客體驗(yàn)為核心的創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)之路上，倍市得一直致力于與企業(yè)客戶深入共創(chuàng)，本屆論壇也邀請(qǐng)到FILA斐樂(lè)戰(zhàn)略規(guī)劃副總監(jiān)周揚(yáng)先生、華廈眼科醫(yī)院集團(tuán)副總裁張昊志先生、麥當(dāng)勞中國(guó)顧客體驗(yàn)總監(jiān)宋勛先生等作為企業(yè)客戶體驗(yàn)管理的一線業(yè)務(wù)帶頭人上臺(tái)分享，他們對(duì)企業(yè)落地?cái)?shù)字化客戶體驗(yàn)管理中遇到的挑戰(zhàn)、解決方法以及體驗(yàn)到底是怎樣影響業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)等進(jìn)行了深入淺出的分享。

FILA斐樂(lè)戰(zhàn)略規(guī)劃副總監(jiān)周揚(yáng)先生在演講中提到從前不斷地開(kāi)店是因?yàn)橄嘈诺暝谀模M(fèi)者就在哪。但是現(xiàn)在，更應(yīng)該是消費(fèi)者在哪，品牌再去開(kāi)店；消費(fèi)者長(zhǎng)成什么樣，他的畫(huà)像是什么樣，去反推品牌要開(kāi)怎么樣的店。

回歸經(jīng)營(yíng)之本，斐樂(lè)不希望僅沉浸于淺層營(yíng)銷(xiāo)的比拼，更希望真正能夠建立與消費(fèi)者個(gè)體的連接點(diǎn)，打造基于個(gè)性化的能夠不斷拓展的價(jià)值鏈。通過(guò)有效的口碑營(yíng)銷(xiāo)能夠減少宣傳成本，增大潛在客戶的成交概率，增強(qiáng)客戶的信賴(lài)感，提升產(chǎn)品的復(fù)購(gòu)率，能夠提升企業(yè)的形象，強(qiáng)化客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)信任度。

而數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)正是起了這樣一個(gè)承上啟下的作用。

（圖為周揚(yáng)先生演講中）

論壇現(xiàn)場(chǎng)華廈眼科醫(yī)院集團(tuán)副總裁張昊志先生也為到場(chǎng)嘉賓分享了華廈眼科在致力于提升患者體驗(yàn)的過(guò)程中運(yùn)營(yíng)重塑的五種方式，并且分享了通過(guò)搭建數(shù)字化體驗(yàn)管理平臺(tái)，華廈眼科是如何提升患者的體驗(yàn)，鞏固品牌優(yōu)勢(shì)。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，華夏眼科醫(yī)院還與倍市得簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，共同致力于未來(lái)華廈眼科醫(yī)院患者體驗(yàn)數(shù)字化體驗(yàn)管理的發(fā)展。

看成果，小倍AI與全新白皮書(shū)正式亮相

作為本屆論壇的核心亮點(diǎn)環(huán)節(jié)之一，由倍市得獨(dú)立調(diào)研、分析并編撰的《2023客戶體驗(yàn)管理白皮書(shū)》在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)正式發(fā)布，由眾言科技倍市得高級(jí)副總裁郭曉波先生在現(xiàn)場(chǎng)解讀。

《2021客戶體驗(yàn)管理白皮書(shū)》用“道·法·術(shù)·器”闡述了CEM “是什么”；《2022客戶體驗(yàn)管理白皮書(shū)》通過(guò)323家企業(yè)開(kāi)展CEM實(shí)施現(xiàn)狀的調(diào)研，描繪了各行各業(yè)CEM“怎么做”；《2023客戶體驗(yàn)管理白皮書(shū)》站在消費(fèi)者的視角，看一看CEM“做得怎么樣”。

本次消費(fèi)者調(diào)研涉及17個(gè)日常消費(fèi)領(lǐng)域，覆蓋了1~3線城市消費(fèi)者，回收了3932份有效樣本，調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)：

（1）超過(guò)1/5的被訪者在購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)和使用體驗(yàn)上均不滿意，當(dāng)前的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量還有較大的提升空間；其中醫(yī)療體系的體驗(yàn)不滿意率最高，特別是在購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)上；智能電子設(shè)備的總體不滿意率最低。

（2）遭受不滿體驗(yàn)的群體，其減少或終止復(fù)購(gòu)的意愿明顯高于平均水平，是平均水平的3倍左右；擁有滿意體驗(yàn)的群體，其增加或升級(jí)復(fù)購(gòu)的意愿是平均水平的1.3倍左右。

（3）消費(fèi)者的真實(shí)體驗(yàn)期待到底是什么？結(jié)果發(fā)現(xiàn)：從不同行業(yè)的視角看，對(duì)于“精準(zhǔn)”能力的要求，在不同行業(yè)中都是最高的；從不同年齡客群的視角看，“精準(zhǔn)”在不同的年齡段客群中都是排名靠前，而且越是年輕，對(duì)精準(zhǔn)的要求越高。

品牌為了更好地主動(dòng)發(fā)起互動(dòng)，并讓互動(dòng)更有溫度、更日常化，很多行業(yè)，如快消、3C、汽車(chē)、金融等行業(yè)已經(jīng)不滿足于僅做滿意度監(jiān)測(cè)，而是把品牌服務(wù)和運(yùn)營(yíng)活動(dòng)直連到客戶，體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)應(yīng)運(yùn)而生，并借助專(zhuān)業(yè)的CEM平臺(tái)，讓互動(dòng)主題更加精準(zhǔn)，活動(dòng)管理更高效閉環(huán)，《2023客戶體驗(yàn)管理白皮書(shū)》對(duì)此也作了詳細(xì)闡述。

（圖為白皮書(shū)發(fā)布儀式）

眾言科技倍市得產(chǎn)品與服務(wù)副總裁陳凱先生也分享了倍市得在產(chǎn)品方面的一些進(jìn)展。2022年，倍市得CEM升級(jí)到了BX 新產(chǎn)品架構(gòu)，確立了“旅程設(shè)計(jì)- 數(shù)據(jù)采集-數(shù)據(jù)分析-行動(dòng)落地-體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)”這樣的一個(gè)大閉環(huán)的框架能力，通過(guò)采集和分析，解決聽(tīng)得到、看得清的問(wèn)題；通過(guò)行動(dòng)和體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)，解決做得準(zhǔn)、用得穩(wěn)的問(wèn)題。

其中在分析洞察環(huán)節(jié)，倍市得較早就引入了AI 能力，結(jié)合行業(yè)的知識(shí)圖譜搭建了若干AI 小模型，用于各種開(kāi)放場(chǎng)景的語(yǔ)義分析；2023年初大模型熱潮襲來(lái)，倍市得也快速進(jìn)行了驗(yàn)證和搭建，將原來(lái)的小模型能力升級(jí)到了基于AIGC的大模型能力，小倍AI將全面賦能倍市得CEM的能力，在多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行支撐， 提升使用效率和效果。

目前小倍AI 已經(jīng)推出了針對(duì)問(wèn)卷環(huán)節(jié)的AI生成服務(wù)， 針對(duì)分析洞察環(huán)節(jié)的觀點(diǎn)提取和情感分類(lèi)服務(wù)， 更多其他環(huán)節(jié)的服務(wù)后續(xù)也將陸續(xù)推出，持續(xù)助力更多企業(yè)描繪更精彩的體驗(yàn)管理藍(lán)圖！

（圖為陳凱先生演講中）

第四屆客戶體驗(yàn)管理論壇圓滿收官，期待下次相見(jiàn)。

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