5月25日，支付寶聯(lián)合中國人民健康保險、中再壽險發(fā)布了首款終身醫(yī)療險——“好醫(yī)保·終身防癌醫(yī)療險”，這款產(chǎn)品保額高達(dá)400萬，保證續(xù)保終身，三高及高齡客戶群體均可投保。而在保障責(zé)任上也很全面，包括自費(fèi)藥、進(jìn)口藥和靶向藥等。
新產(chǎn)品亮點(diǎn)
而今年4月，銀保監(jiān)會明確了長期醫(yī)療險費(fèi)率可調(diào)的政策細(xì)則，對健康險產(chǎn)品意義重大。這意味著，醫(yī)療險可以根據(jù)整體風(fēng)險情況、疾病發(fā)展態(tài)勢，在政策允許范圍內(nèi)適當(dāng)調(diào)整費(fèi)率，保證產(chǎn)品的可持續(xù)運(yùn)營，這也為好醫(yī)保推出的此類新產(chǎn)品創(chuàng)造了更好的經(jīng)營條件，能夠?yàn)橛脩籼峁└L的續(xù)保期限的醫(yī)療險。
好醫(yī)保的“網(wǎng)紅爆款”之路
隨著近年來保險購買人群的遷移和保險意識的增強(qiáng)，互聯(lián)網(wǎng)++保險賽道發(fā)展如火如荼，近幾年尤其是健康險行業(yè)一直保持兩位數(shù)的復(fù)合增長率，市場依舊是藍(lán)海狀態(tài)。
而在這個蓬勃生長的行業(yè)中，好醫(yī)保是繞不開的一個名字。
好醫(yī)保由支付寶聯(lián)合中國人民健康保險聯(lián)合推出，2018年5月，好醫(yī)保一上線便推出了國內(nèi)首款6年保證續(xù)保的長期醫(yī)療險，成為了當(dāng)時保證續(xù)保期限最長的長期醫(yī)療險，這也讓好醫(yī)保迅速走紅，成為健康險的“爆款”產(chǎn)品。
經(jīng)過兩年的發(fā)展，好醫(yī)保的用戶數(shù)已經(jīng)超過3000萬。支付寶保險平臺好醫(yī)保產(chǎn)品負(fù)責(zé)人梁越平介紹，好醫(yī)保累計(jì)已經(jīng)為近10萬個家庭緩解了疾病帶來的經(jīng)濟(jì)壓力。好醫(yī)保用戶中80后、90后占比超過六成，57%的用戶同時加入了支付寶的大病互助計(jì)劃“相互寶”，“好醫(yī)保+相互寶”正成為越來越多中國家庭保障的標(biāo)準(zhǔn)配置。
在本次新產(chǎn)品推出之際，支付寶及人保健康的團(tuán)隊(duì)也分享了好醫(yī)保背后的故事。
人保產(chǎn)品開發(fā)市場研究處、產(chǎn)品管理處處長辛丹表示，支付寶與人保健康自2017年底開始接觸，一開始從簡單產(chǎn)品入手，在4個月的時間里開發(fā)了一系列重疾、百萬醫(yī)療等大概七八款產(chǎn)品，短時間內(nèi)升級迭代近20次，雙方在很多層面都看到了未來的合作機(jī)會和潛力。好醫(yī)保則是在這樣的合作基礎(chǔ)下誕生的產(chǎn)品。
將時間撥回到2013年，當(dāng)時國家開始鼓勵商業(yè)保險公司提供多樣化、多層次、規(guī)范化的產(chǎn)品和服務(wù)。此后，“百萬醫(yī)療”產(chǎn)品如雨后春筍，成為網(wǎng)紅產(chǎn)品，但產(chǎn)品剛推出時也引發(fā)了一系列針對百萬醫(yī)療產(chǎn)品的續(xù)保、核賠依據(jù)、落地服務(wù)等問題的討論。此后，監(jiān)管出臺系列政策，加上銀保監(jiān)會“保險姓保”的大趨勢引導(dǎo)下，百萬醫(yī)療產(chǎn)品逐步走上有序發(fā)展的道路。
但在好醫(yī)保系列產(chǎn)品推出的2018年，“6年保證續(xù)保”對于保險公司而言并不是容易的決定。
辛丹表示，好醫(yī)保出現(xiàn)之前，當(dāng)時的一年期百萬醫(yī)療產(chǎn)品在線上基本是財(cái)產(chǎn)險公司的天下，比如眾安在線、泰康在線擁有非常穩(wěn)固的市場份額。而在線下，百萬醫(yī)療產(chǎn)品則主要是通過壽險公司代理人渠道，通常跟年金險、重疾險捆綁銷售。
針對當(dāng)時短期險會停售、漲價等問題，雙方團(tuán)隊(duì)的合作初心即是——能夠提供盡可能保障期限長的產(chǎn)品，最后商量出的六年則是當(dāng)時所能承受的最大期限。在產(chǎn)品的發(fā)展過程中，人保健康更立足專業(yè)和風(fēng)控層面，支付寶則強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)和權(quán)益，雙方調(diào)整數(shù)十次后，才有最初版本的保險方案。
而在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中和付費(fèi)方式設(shè)計(jì)層面，好醫(yī)保以保額高、價格便宜、準(zhǔn)入門檻靈活聞名。以32周歲健康女性用戶為例，購買好醫(yī)保長期醫(yī)療險的一年保費(fèi)只需339元，對應(yīng)最高400萬的保障。好醫(yī)保還支持按月繳費(fèi)的模式，減輕用戶支付壓力，局部改變了保險按年繳費(fèi)的現(xiàn)狀。
經(jīng)過2年的發(fā)展，作為百萬醫(yī)療險中的網(wǎng)紅爆款，好醫(yī)保的用戶數(shù)已經(jīng)超過3000萬，成為我國銷售量最大的單款健康險產(chǎn)品。支付寶保險平臺好醫(yī)保產(chǎn)品負(fù)責(zé)人梁越平介紹說，好醫(yī)保累計(jì)已經(jīng)為近10萬個家庭緩解了疾病帶來的經(jīng)濟(jì)壓力。好醫(yī)保用戶中，80、90后占比超過六成，57%的用戶同時加入了支付寶的大病互助計(jì)劃“相互寶”。“好醫(yī)保+相互寶”成為越來越多中國家庭保障的標(biāo)準(zhǔn)配置，而支付寶保險平臺則成為中國家庭購買保障的首選平臺。
在理賠環(huán)節(jié)，好醫(yī)保則利用智能理賠技術(shù)識別醫(yī)療票據(jù)的真?zhèn)危壳澳軌驅(qū)崿F(xiàn)最快3個工作日可以完成理賠。
這背后是客服團(tuán)隊(duì)的快速迭代。人保健康深圳分公司客戶服務(wù)部總經(jīng)理助理吳鴻峰表示，兩年多以來面對海量的客戶，人保健康的客服團(tuán)隊(duì)體系也有了極大改變，比如為了適應(yīng)新人群習(xí)慣在晚上選購產(chǎn)品，客服團(tuán)隊(duì)從原來朝九晚九的工作時間延展為7*24小時，并引入了AI等技術(shù)幫助提升客服處理效率，用戶在線報案界面截止目前迭代也超過30多次，才有了客戶自助報案受理率接近95%左右的水平。
在武漢疫情期間，好醫(yī)保的客服監(jiān)控率保持96%，滿意度保持在98%以上。在全國78個城市，好醫(yī)保還推出了信用墊付服務(wù)，緩解了部分用戶沒錢看病的難題。吳鴻峰表示，今年好醫(yī)保同時建立了客戶權(quán)利保護(hù)中心，還會進(jìn)一步規(guī)劃引入AI智能輔助模塊，希望能夠快速定位客戶意圖，準(zhǔn)確回答客戶問題，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
好醫(yī)保未來：持續(xù)立足醫(yī)療險，推出更多普惠性健康保障產(chǎn)品
立足好醫(yī)保系列產(chǎn)品目前走過的路程，未來這一系列產(chǎn)品的航向?qū)⒃趺丛O(shè)定?
螞蟻集團(tuán)資深總監(jiān)、好醫(yī)保產(chǎn)品負(fù)責(zé)人梁越平表示，在打造好醫(yī)保這一產(chǎn)品的過程中，支付寶與人保健康深度工廠，讓保險產(chǎn)品專業(yè)度和復(fù)雜度逐步上升的同時，也積累了諸多風(fēng)控能力、用戶精準(zhǔn)運(yùn)營能力、科技能力等，對團(tuán)隊(duì)的未來產(chǎn)品規(guī)劃上也有所助力。
而回溯支付寶保險產(chǎn)品的發(fā)展歷程，也是以支付寶為代表的互聯(lián)網(wǎng)平臺摸索保險道路的典型例子。
梁越平表示，支付寶保險業(yè)務(wù)從一開始脫胎于淘寶保險，再到在淘寶電商體系中推出一系列運(yùn)費(fèi)險、配貨運(yùn)費(fèi)險、資金安全險、天貓質(zhì)量保證保險等產(chǎn)品，定義了什么是“常年保險”，也鍛煉了團(tuán)隊(duì)風(fēng)險定價能力。
第三階段則是開始在主流保險領(lǐng)域的的探索，如好醫(yī)保、全民保等，這些產(chǎn)品條款更為復(fù)雜，專業(yè)性高，在整個交易鏈路上無論是消費(fèi)者的信息提供、健康告知、承諾、引渡條款交易等等都非常復(fù)雜。在產(chǎn)品從研發(fā)到推出市場，團(tuán)隊(duì)最后也形成了一個認(rèn)知：在主流保險領(lǐng)域，若要想在互聯(lián)網(wǎng)上賣得好，還是需要大力拓展保險教育為主。
螞蟻集團(tuán)副總裁、保險事業(yè)群總裁尹銘認(rèn)為，在全民醫(yī)保基礎(chǔ)上，商業(yè)健康險是滿足人們多元保障需求、提高保障度的主力軍，是我國多層次醫(yī)療保障體系的重要組成部分。好醫(yī)保長期定位現(xiàn)在醫(yī)療險產(chǎn)品，支付寶保險平臺接下來也會和更多保險公司開放合作，打造更多普惠性的健康保障產(chǎn)品。
而在未來隨著支付寶小程序進(jìn)一步發(fā)展，保險產(chǎn)品的數(shù)據(jù)在未來有更充分的保額能力、控制能力、理賠側(cè)科技能力再上一個臺階之后，保險市場未來會從定制市場走到開放市場階段。螞蟻保險未來也會以內(nèi)容驅(qū)動，成為集保障教育、風(fēng)險教育、健康教育的平臺。
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