“當年購買延保服務時，賣場銷售員稱保修期過后，各種服務與三包一樣。如今，我的冰箱門爆裂，賣場卻讓我找廠家，而廠家又讓我找賣場。”4月16日，大連消費者王女士向《中國消費者報》記者談起近期因冰箱門爆裂而遭遇的服務推諉時，質疑家電賣場推銷的三年期延保服務空有其名。
容聲冰箱：延保服務不是我們推出的
據王女士介紹，2019年3月8日，她在大連國美勝利廣場店購買了一臺容聲冰箱，價格為2599元。當時銷售人員告訴她，國美推出的延保服務是在三包期過后，能繼續享有與三包一樣的服務。于是王女士就花220元購買了三年期的延保服務。王女士說：“當時銷售員承諾在延保期內冰箱出任何問題都可以免費維修。”
王女士向記者出示了大連國美當時開具的延保服務電子發票，但雙方沒有簽訂延保服務的協議，明確服務內容。此后的兩年時間里，王女士家的冰箱一直正常使用。
今年4月5日晚上8時許，王女士聽到廚房傳來“咔嚓咔嚓”的響聲，跑過去查看，發現冰箱冷藏室的鋼化玻璃門爆裂變成了“蜘蛛網”，還有不少細小的玻璃碴掉落在地上。
王女士告訴記者，第二天她就撥打了容聲冰箱的售后電話，“但接線員表示，容聲這款冰箱出現這種情況，一年整機保修期內可以免費維修，但現在已經超期，冰箱門不屬于主要部件，因此不能免費維修。至于當初購買的延保服務，接線員說不是廠家推出的，讓我找大連國美家電賣場。”
王女士又致電大連國美售后，“接線員一聽我提到購買了三年延保服務，在不看發票也沒做任何確認的情況下，就說三年延保是主要部件保修。后來我一再強調當初購買時銷售員承諾是三年整機保修，接線員表示會把我的情況上報。”王女士說。
大連國美：意外所致，不在延保范圍內
此后，大連國美家電賣場一位工作人員聯系了王女士，王女士按照要求提供了冰箱照片、購機發票等材料，但隨后，王女士卻得到了無法免費維修的通知。“大連國美的意思是我家冰箱問題屬于意外原因導致的，不在延保范圍內，無法受理。”王女士說。
對此，王女士頗為不滿，她對記者說：“當時我們根本沒碰冰箱。對方在沒有現場查看的情況下，僅憑照片便定性為意外原因導致，這樣的回復沒有說服力。”王女士說，“當時推銷延保服務時承諾出問題都可以免費修，現在真出了問題就推諉，這樣的延保服務不是忽悠人嗎？”
記者隨后聯系了大連國美的售后人員，對方給出了同樣的答復。
對此，大連市家電行業協會的專業人士表示，目前我國家電延保服務規范和標準尚屬空白，家電企業、家電賣場在售賣電器時大多都會同時推銷延保服務，有的在銷售時隨意承諾，籠統地介紹延保服務如何實惠，讓消費者誤認為購買了延保服務就等于購買了延長包修服務。但事實并非如此。延保服務是商家促銷時推出的增值服務，消費者應理性選擇，購買時不僅要參照家電三包規定，與提供延保服務的商家或廠家簽訂合同，而且要對維修范圍、維修期限、故障責任界定、承保單位名稱、聯系方式等內容做詳細全面的約定。
