近日，由中國信息通信研究院(以下簡稱“中國信通院”)與中國通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)主辦的 “2021數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展高峰論壇”在京舉行。此次高峰論壇以“數(shù)字賦能，共建共享”為主題，對外正式發(fā)布了數(shù)字化可信服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。京東云智能客服憑借智能人機(jī)交互平臺(tái)“言犀”輸出的人工智能及大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，為政企客戶提供高情商、個(gè)性化、全鏈路的端到端智能客服解決方案，成為首批通過中國信通院“數(shù)字化可信服務(wù)評(píng)估”認(rèn)證的企業(yè)， 其“全場景服務(wù)”、“安全可信”等產(chǎn)品力受到評(píng)委會(huì)諸位專家的高度認(rèn)可。
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，智能客服行業(yè)進(jìn)入了前所未有的快速發(fā)展期，但行業(yè)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化之路卻略顯滯后，對于有智能化需求的企業(yè)來說，亟需權(quán)威、科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)作為遴選依據(jù)，幫助自己在繁雜的市場信息中快速甄別可信、優(yōu)質(zhì)的智能客服產(chǎn)品及服務(wù)。中國信通院聯(lián)合多位業(yè)內(nèi)專家發(fā)布“數(shù)字化可信服務(wù)評(píng)估”標(biāo)準(zhǔn)，圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)的質(zhì)量與可信度，對服務(wù)輸出企業(yè)的能力進(jìn)行多維度評(píng)估?！皵?shù)字化可信服務(wù)評(píng)估”標(biāo)準(zhǔn)的建立，對智能客服行業(yè)來說是一個(gè)里程碑事件——將為衡量智能客服技術(shù)及能力提供行業(yè)權(quán)威參考，為采購方提供高效科學(xué)的采購依據(jù)，同時(shí)，還有助于構(gòu)建公平規(guī)范的市場秩序，促進(jìn)智能客服行業(yè)更加規(guī)范化、體系化。
首批通過認(rèn)證，技術(shù)服務(wù)能力實(shí)至名歸
中國信通院“數(shù)字化可信服務(wù)評(píng)估“的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格，圍繞數(shù)字化場景、平臺(tái)化產(chǎn)品能力、數(shù)字化服務(wù)運(yùn)營等6大能力，涉及指標(biāo)200余項(xiàng)，評(píng)選結(jié)果權(quán)威、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)。此次京東云智能客服首批通過“數(shù)字化可信服務(wù)評(píng)估“認(rèn)證，再次走在了行業(yè)前列，正體現(xiàn)了業(yè)界對其過硬的技術(shù)與運(yùn)營能力、安全可信賴的服務(wù)質(zhì)量的高度認(rèn)可。歷經(jīng)千錘百煉的京東云智能客服，解決方案成熟，性能靈活穩(wěn)定，活躍在各個(gè)行業(yè)的多種復(fù)雜場景中，助力政企客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
成熟智能化方案，多場景充分實(shí)踐
基于在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的深刻洞察，秉持以技術(shù)為產(chǎn)業(yè)服務(wù)的匠心，京東云智能客服具備成熟的實(shí)戰(zhàn)能力，為客戶提供全場景智能化的解決方案，“在線咨詢機(jī)器人”、“語音外呼”、“語音導(dǎo)航”、“語音應(yīng)答”、“數(shù)字人”等產(chǎn)品及服務(wù)矩陣覆蓋全渠道多終端。目前，京東云智能客服已在零售、政務(wù)、金融、教育、醫(yī)療等多個(gè)場景落地，持續(xù)為各個(gè)行業(yè)輸出全棧AI能力。
產(chǎn)品兼具靈活與穩(wěn)定性，歷經(jīng)千錘百煉
京東云智能客服可支撐上億級(jí)流量，具備高并發(fā)、彈性伸縮、高魯棒性、高擴(kuò)展性等特點(diǎn)，可實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)場景的快速復(fù)制，在面對大規(guī)模突發(fā)事件時(shí)能夠做到快速響應(yīng)和穩(wěn)定支撐。以強(qiáng)大的研發(fā)力量為支持，背靠京東零售數(shù)十億次計(jì)的產(chǎn)品應(yīng)用和可靠性驗(yàn)證，京東云智能客服產(chǎn)品已經(jīng)歷了8年千錘百煉的技術(shù)打磨和京東6.18、11.11等高壓實(shí)戰(zhàn)場景的可靠性考驗(yàn)。在2020年京東11.11期間，京東云智能客服累計(jì)服務(wù)6552萬次，同比提升181%；在京東11.11當(dāng)日服務(wù)破547萬人次，累計(jì)提供咨詢與導(dǎo)購服務(wù)8432萬人次，同比提升200.02%。
降本增效，AI助力運(yùn)營全流程
在數(shù)字化服務(wù)運(yùn)營方面，以解決問題為導(dǎo)向的京東云智能客服可自動(dòng)完成高質(zhì)量的服務(wù)閉環(huán)，以零售場景為例，京東云智能客服可自動(dòng)貫穿售前、售中、售后、物流等全流程，降低商家服務(wù)成本65%，提高客戶接待效率45%。同時(shí)，京東還成功探索出一套保障智能服務(wù)效果不斷提升的數(shù)智化運(yùn)營體系，通過培訓(xùn)機(jī)制+運(yùn)營工具+數(shù)據(jù)監(jiān)測及應(yīng)用閉環(huán)體系的搭建，幫助運(yùn)營人員快速掌握AI核心運(yùn)營方法，持續(xù)閉環(huán)提升AI產(chǎn)品效果，讓智能客服越用越聰明。
政務(wù)場景“試金石”，硬實(shí)力大顯身手
在政務(wù)領(lǐng)域，隨著我國數(shù)字政府建設(shè)全面提速，政務(wù)數(shù)字化的需求不斷攀升。同時(shí)，各級(jí)政府對于數(shù)字化服務(wù)商的能力要求也更為嚴(yán)苛。京東云智能客服助力大同市政府打造新一代12345市民服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)了效率與體驗(yàn)的雙提升，可謂是中國信通院“數(shù)字化可信服務(wù)評(píng)估”標(biāo)準(zhǔn)在政務(wù)領(lǐng)域的一次最佳實(shí)踐。
京東云智能客服從智能化運(yùn)營管理入手，將人工智能等技術(shù)嵌入到大同12345市民服務(wù)熱線的全流程中，包括語音問答、工單錄入、工單轉(zhuǎn)派、質(zhì)檢考核、監(jiān)測預(yù)警等多個(gè)環(huán)節(jié)，打造了全響應(yīng)、全感知、全服務(wù)的智能熱線平臺(tái)，切實(shí)提升了管理運(yùn)營效率。智能化升級(jí)之后，新一代大同12345市民服務(wù)熱線日均呼入總量增加31.7%、呼入電話通起率達(dá)100%、日均有效訴求提高33.6%，實(shí)現(xiàn)了接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。
在降本增效的同時(shí)，對市民體驗(yàn)的關(guān)注與優(yōu)化，更生動(dòng)的詮釋了京東云智能客服對數(shù)字化場景的深刻理解，以及行業(yè)領(lǐng)先的產(chǎn)品技術(shù)能力。結(jié)合大同當(dāng)?shù)厥忻裉貏e是中老年人習(xí)慣使用方言交流的場景特點(diǎn)，京東產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)專門開發(fā)了口音適配的模型和算法，能夠用最少的代價(jià)、最快速的方式對大同本地的口音進(jìn)行識(shí)別。同時(shí)，還形成了能夠監(jiān)測七種情緒高中低濃度的情緒檢測矩陣，實(shí)現(xiàn)對用戶情緒的更好感知。大同12345市民服務(wù)熱線的智能語音接待機(jī)器人在與市民交流時(shí)，當(dāng)在市民的聲調(diào)和語氣中檢測到特別的情感變化，會(huì)根據(jù)檢測結(jié)果有針對性地回復(fù)一些安慰的話，通過同理心讓市民的交互感受更好，塑造了智能客服行業(yè)“極致用戶體驗(yàn)”的標(biāo)桿。
“核心產(chǎn)品如智能客服，通過打磨使得技術(shù)、場景和產(chǎn)品能夠真正產(chǎn)生緊密融合，才有可能真正產(chǎn)生AI落地的價(jià)值。從某種程度上講，我覺得技術(shù)要跟現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中的真實(shí)場景結(jié)合，就是以價(jià)值為導(dǎo)向而不是以純技術(shù)為導(dǎo)向?！?京東集團(tuán)副總裁、京東科技集團(tuán)智能客服產(chǎn)品部負(fù)責(zé)人、京東人工智能研究院常務(wù)副院長何曉冬博士曾在采訪中如是說。作為人工智能“國家隊(duì)”，無論從研發(fā)投入、應(yīng)用深度廣度，還是技術(shù)實(shí)力上看，京東云智能客服都處于行業(yè)第一陣營，正在通過一個(gè)個(gè)成功的落地案例，證明著智能化服務(wù)的價(jià)值。隨著智能客服行業(yè)的蓬勃發(fā)展，如何更好的規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)行業(yè)可持續(xù)、健康發(fā)展成為了監(jiān)管部門和行業(yè)領(lǐng)軍者們的課題?？梢灶A(yù)見，信通院“數(shù)字化可信服務(wù)評(píng)估”只是開始，在各方的共同努力下，整個(gè)行業(yè)將駛?cè)霕?biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和體系化的發(fā)展快車道。
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