近日，“十四五”規(guī)劃綱要全文披露，其中提到要提高數(shù)字政府建設(shè)水平，將數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于政府管理服務(wù)，推動(dòng)政府治理流程再造和模式優(yōu)化，不斷提高決策科學(xué)性和服務(wù)效率；要提高數(shù)字化政務(wù)服務(wù)效能，全面推進(jìn)政府運(yùn)行方式、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式數(shù)字化智能化。
當(dāng)前我國(guó)數(shù)字政府建設(shè)已進(jìn)入全面提升階段，數(shù)字政府成為提升治理智慧化水平的重要工具、推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的重要助推器。作為連接政府和群眾的橋梁，12345熱線的數(shù)字化智能升級(jí)意義凸顯。如何優(yōu)化12345熱線的服務(wù)能力，也頻頻成為近年來(lái)的政策關(guān)注點(diǎn)。2020年12月28日，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》指出，要加強(qiáng)12345熱線能力建設(shè)，拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道，加強(qiáng)智能語(yǔ)音等智能化應(yīng)用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。
養(yǎng)老金怎么領(lǐng)取，低保怎么申請(qǐng)；有人占用公共綠地搭建車(chē)庫(kù)，誰(shuí)來(lái)管；路邊有下水道井蓋丟失，怎么快速找到解決部門(mén)……2021年2月，大同市人民政府在京東云的技術(shù)支持下，全新上線了12345智能熱線，借助京東云的智能政務(wù)熱線產(chǎn)品，將人工智能技術(shù)嵌入到政務(wù)熱線的全流程中，助力政府熱線“打得進(jìn)，答得準(zhǔn)，事事有著落，件件有回音”，真正落實(shí)“接訴即辦”，打造了一個(gè)以科技助力服務(wù)民生的行業(yè)標(biāo)桿。
12345離智能化服務(wù)還有多遠(yuǎn)？
據(jù)了解，此前由于部分地方政府熱線的服務(wù)智能化水平不足，難以支撐對(duì)市民訴求的快速響應(yīng)。此外，傳統(tǒng)方式的熱線反饋信息僅停留在簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)匯總，訴求分類(lèi)不科學(xué)、訴求要素缺失等弊端，也給政府打通底層數(shù)據(jù)，進(jìn)行政務(wù)數(shù)字化升級(jí)帶來(lái)了難點(diǎn)。
零點(diǎn)有數(shù)《全國(guó)政務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量年度評(píng)價(jià)報(bào)告(2011-2020)》指出，2020年全國(guó)政務(wù)熱線接通率為68.43%，接通率在95%以上的熱線只有72條，占比僅為20.87%；僅有57.33%的熱線電話能在訴求提交后的三天內(nèi)及時(shí)回應(yīng);咨詢(xún)有效解決率則更低，僅為49.08%。
中國(guó)信息協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)朱玉指出，政務(wù)熱線的智能化改革作為智能化政府建設(shè)進(jìn)程的必經(jīng)之路，是引領(lǐng)科技落地的重點(diǎn)領(lǐng)域。現(xiàn)階段最直接有效的是將智能化應(yīng)用作為切入點(diǎn)，推動(dòng)人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)在政務(wù)熱線的落地。
智能政務(wù)熱線應(yīng)兼顧效率與溫度
政務(wù)服務(wù)效率要在接通率、辦結(jié)率、滿(mǎn)意度方面得到全方位提升，除了機(jī)制上的改革，還需要應(yīng)用上的創(chuàng)新。在京東云的技術(shù)支持下，大同市人民政府全新上線了12345智能熱線。大同12345熱線基于京東云人機(jī)交互平臺(tái)“言犀”升級(jí)打造，可結(jié)合市民熱線實(shí)際工作場(chǎng)景，將智能客服、人工服務(wù)、知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)資源緊密連接在一起，有效幫助大同12345熱線實(shí)現(xiàn)日均呼入總量增加31.7%、呼入電話通起率達(dá)100%、日均有效訴求提高33.6%，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)為市民提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)。
京東集團(tuán)副總裁、京東科技集團(tuán)智能客服產(chǎn)品部負(fù)責(zé)人、京東人工智能研究院常務(wù)副院長(zhǎng)何曉冬介紹道，“在言犀平臺(tái)的助力下，基于多模態(tài)人機(jī)對(duì)話與交互技術(shù)，我們打造了高情商、個(gè)性化、全鏈路的端到端智能解決方案。大同12345熱線從接到用戶(hù)需求、判斷用戶(hù)問(wèn)題，創(chuàng)造工單給相應(yīng)的委辦局，以及跟蹤工單執(zhí)行情況，自動(dòng)給顧客和市民外呼打電話反饋問(wèn)題進(jìn)展，可以做到智能化的全閉環(huán)。”
在將大部分咨詢(xún)問(wèn)題交給智能客服回答后，大同12345熱線可留出更多人工解決更為復(fù)雜的訴求，讓“民生訴求快車(chē)道”更為暢通高效。大同市12345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：”12345熱線作為老百姓民情的體溫計(jì)，在科技的助力下能更精準(zhǔn)地對(duì)民情民意進(jìn)行把脈，深度傾聽(tīng)百姓心聲并快速解決問(wèn)題，大幅提升了群眾的滿(mǎn)意度。”
比如在傳統(tǒng)政務(wù)熱線方式下，在多個(gè)市民抱怨某個(gè)地方路燈壞的情況下，每個(gè)客服人員只看到自己的那一部分，不知道事情的嚴(yán)重程度。但有了數(shù)字化和智能化后，智能政務(wù)熱線就能識(shí)別出這是輿情問(wèn)題，可以迅速進(jìn)行升級(jí)處理。
除了服務(wù)效率的提升，大同12345熱線在情緒識(shí)別和方言識(shí)別方面，也給政務(wù)服務(wù)帶來(lái)了科技化的溫度。基于京東云國(guó)內(nèi)頂尖的情緒識(shí)別AI模型，大同12345熱線創(chuàng)新性地融入了情感感知功能，提升人機(jī)交流的體驗(yàn)感；此外，針對(duì)大同話在聲調(diào)、語(yǔ)法方面明顯的地方特征，京東云還依托強(qiáng)大的語(yǔ)義分析AI能力，讓智能系統(tǒng)能夠聽(tīng)懂使用大同方言咨詢(xún)的高頻問(wèn)題，并針對(duì)性地有效解答市民的咨詢(xún)。比如在高頻咨詢(xún)的社保問(wèn)題方面，目前大同12345熱線就能夠聽(tīng)懂大同特色方言，并快速進(jìn)行針對(duì)性的解答，這尤其為習(xí)慣于用方言咨詢(xún)問(wèn)題的老年人提供了極大便利。
人民熱線為人民連線，12345是老百姓的熱線，更是城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”、政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”的總客服。在數(shù)字化、智能化技術(shù)的加持下，12345熱線已經(jīng)成為大同市便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，在數(shù)字政務(wù)領(lǐng)域?yàn)榇笸瑯?shù)立起一張智能“金名片”。
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