中國質量協(xié)會自2017年起持續(xù)開展?jié)M意中國研究，2020年研究涵蓋快速消費品、耐用消費品、服務業(yè)和數(shù)字經濟四大領域，40個子行業(yè)，566個品牌。來自全國31個省份共21567位用戶參與調研，覆蓋一線城市、新一線城市、二線城市、三線及以下城市。各行業(yè)分階段調查，調查由中質國優(yōu)測評技術(北京)有限公司組織實施。
一、質量消費體驗同比有所提升，但仍需關注消費過程中的消費者滿意度感受
2020年質量消費體驗指數(shù)(QCEI)為47.5分，較2019年增長3.2分。產業(yè)數(shù)字化、數(shù)字產業(yè)化的不斷推進以及智能化水平的不斷提高，為消費者帶來了更加智能化、人性化、便利的產品和服務，消費者全流程的消費體驗感得到提升。但品牌質量距離消費者理想狀態(tài)還存在一定差距，2020年中國顧客滿意度指數(shù)(CNCSI)為79.6分，同比略有下降。
圖1 2017-2020年QCEI得分 圖2 2017-2020年CNCSI得分
二、數(shù)字經濟和服務領域質量消費體驗較好，但數(shù)字經濟的信息安全和隱私保護是質量消費體驗痛點
2020年中國顧客滿意度指數(shù)中，快速消費品領域顧客滿意度指數(shù)為79.6分，耐用消費品領域顧客滿意度指數(shù)為81.9分,服務領域顧客滿意度指數(shù)為81.5分。數(shù)字經濟領域顧客滿意度指數(shù)得分最低(77.7分)，但是在質量消費體驗方面(50.1分)領先其他領域。數(shù)字經濟領域由于技術更新迭代快，服務響應速度快，在科技紅利的釋放下顯著提升了全流程的消費體驗，為消費者帶來更為人性化和定制化的服務，直接提升了消費者的消費體驗。相比之下，傳統(tǒng)行業(yè)需要進一步推動產業(yè)數(shù)字化，強化全流程消費體驗，彌補體驗短板。同時，數(shù)字經濟領域存在的隱私保護等突出問題需要進一步完善，這些都直接影響到消費者的滿意程度。
圖3 四大領域QCEI和CNCSI得分
三、2020年中國顧客滿意度指數(shù)和質量消費體驗指數(shù)研究主要結果
(一)區(qū)域間差異逐步縮小，協(xié)同效果顯現(xiàn)
通過一系列重大的區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略和政策措施實施，區(qū)域發(fā)展協(xié)同效果有所顯現(xiàn)。中國顧客滿意度監(jiān)測結果顯示，2020年我國七大區(qū)域間的顧客滿意度差距逐步縮小，2019年區(qū)域間最大分差為5.1分，2020年縮小為2分。質量消費體驗方面，趨勢與顧客滿意度基本一致，不同的是質量消費體驗全國七大區(qū)域同比均有不同程度的增長，區(qū)域間差距波動幅度較小。
圖4 七大區(qū)域QCEI和CNCSI得分
(二)一線城市質量消費體驗最好，三線及以下城市同比提升最高
一線城市顧客滿意度指數(shù)與質量消費體驗指數(shù)最高，一線城市消費者往往具有較高的消費能力和文化素養(yǎng)，對新鮮事物的接受能力較高，無論是對產品和服務的感知，還是對消費環(huán)境的感受上，都能較為敏銳地感覺到市場的變化，對于產品服務的滿意度更高。與此同時，各企業(yè)積極投入資源對三線及以下城市市場進行布局，讓消費者感受到更多實惠和便利，顯著提高了三線及以下城市消費者滿意度(CNCSI增幅0.5，QCEI增幅8.7),顧客滿意度城市間差距逐步縮小。
圖5 不同城市級別QCEI和CNCSI得分
(三)80后和90后人群滿意度高
80后和90后年齡群體滿意度最高，呈現(xiàn)出“中間高兩頭低”的特點。我國人口年齡結構中，80后和90后合計占比達28.84%，是主要勞動力群體，也是消費市場的主力軍。消費市場將該部分群體作為目標群體進行了產品研發(fā)和服務定制化開發(fā)，因此在實際感知中，該部分群體的滿意度和質量消費體驗指數(shù)相對較高。
圖6 不同代際QCEI和CNCSI得分
附：40個行業(yè)QCEI 、CNCSI
特別說明：調研城市中，新一線包含15個城市，分別是成都市、杭州市、重慶市、武漢市、西安市、蘇州市、天津市、南京市、長沙市、鄭州市、東莞市、青島市、沈陽市、寧波市、昆明市。
注明：資料來源于中國質量協(xié)會，未經中國質量協(xié)會書面同意，禁止將本稿信息或相關調研結果用于廣告或促銷
