2021年3月5日，十三屆全國人大四次會(huì)議開幕會(huì)上，政府工作報(bào)告中，如何加快數(shù)字社會(huì)建設(shè)步伐，提高數(shù)字政府建設(shè)水平，營造良好數(shù)字生態(tài)，建設(shè)數(shù)字中國，成為今年兩會(huì)上的一大重點(diǎn)。
其中政務(wù)熱線又是提高數(shù)字政府建設(shè)水平的“最前線”，堪稱人民呼聲的“傾聽者”、政府治理的“連接者”、政務(wù)服務(wù)的“提供者”、群眾訴求的“督辦者”。例如養(yǎng)老金怎么領(lǐng)取，低保怎么申請；有人占用公共綠地搭建車庫，路邊有下水道井蓋丟失，誰來管；疫情下從低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)回去，還有什么隔離政策……大同市12345市民服務(wù)熱線(以下簡稱“12345熱線”)一天會(huì)平均受理3340個(gè)這樣大大小小的民生電話，已構(gòu)建起覆蓋市/縣/鄉(xiāng)/村的“四級聯(lián)動(dòng)”體系，精準(zhǔn)快速派單，助力政府熱線“打得進(jìn)，答得準(zhǔn)，事事有著落，件件有回音”，真正落實(shí)“接訴即辦”。
政務(wù)服務(wù)效率的提升，離不開科技的助力。2021年，京東科技集團(tuán)打造的京東智能政務(wù)熱線，幫助大同12345熱線實(shí)現(xiàn)了日均呼入總量增加31.7%、呼入電話通起率達(dá)100%、日均有效訴求提高33.6%，實(shí)現(xiàn)了接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。在數(shù)字化、智能化技術(shù)的加持下，大同12345熱線打造出便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，在數(shù)字政務(wù)領(lǐng)域樹立起一張“金名片”，正朝著建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府給出科技加速度。
12345熱線是數(shù)字政務(wù)建設(shè)的“毛細(xì)血管”
當(dāng)前我國數(shù)字政府建設(shè)已進(jìn)入全面提升階段，數(shù)字政府成為推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的重要抓手、一體化政府建設(shè)的重要助推器、提升治理智慧化水平的重要工具。而更深入落到民生服務(wù)的“毛細(xì)血管”，12345熱線作為連接政府和群眾的橋梁，則承擔(dān)了非常重要的角色。
據(jù)了解，此前，由于部分地方政府熱線的服務(wù)智能化水平不足，難以支撐對市民訴求的快速響應(yīng)；同時(shí)對相關(guān)職能部門和屬地單位缺乏指揮棒機(jī)制，無法督促相關(guān)單位更好履職，容易停留在表面的“傳達(dá)室”的角色，多方面原因?qū)е抡疅峋€一定程度上存在“打不通、無人接、態(tài)度冷、說不清”的現(xiàn)象，給老百姓的民生生活帶來諸多不便。此外，傳統(tǒng)方式的熱線反饋信息僅停留在簡單的數(shù)據(jù)匯總，訴求分類不科學(xué)、訴求要素缺失等弊端，也給政府打通底層數(shù)據(jù)，進(jìn)行政務(wù)數(shù)字化升級帶來了難點(diǎn)。
在提升數(shù)字政務(wù)能力，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的大背景下，如何優(yōu)化12345熱線的服務(wù)能力，頻頻成為近年來的政策關(guān)注點(diǎn)。2020年12月28日，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》指出，要加強(qiáng)12345熱線能力建設(shè)，拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道，加強(qiáng)智能語音等智能化應(yīng)用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。
科技助力“接訴即辦”走向快車道
2021年2月，京東科技集團(tuán)與大同市人民政府?dāng)y手打造的大同12345熱線“接訴即辦”為民服務(wù)平臺(tái)正式升級上線，基于京東科技人機(jī)交互平臺(tái)言犀打造出的京東智能政務(wù)熱線，可結(jié)合市民熱線實(shí)際工作場景，將智能客服、人工服務(wù)、知識(shí)庫數(shù)據(jù)資源緊密連接在一起。在言犀平臺(tái)的助力下，京東智能政務(wù)熱線具備高情商、個(gè)性化、全鏈路的特點(diǎn)，不僅能高質(zhì)量完成全流程服務(wù)閉環(huán)，更有“知心、走心、關(guān)心”的特性，可通過全鏈路核心服務(wù)節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)、海量歷史會(huì)話等信息，結(jié)合細(xì)粒度用戶情緒識(shí)別技術(shù)，進(jìn)行多模態(tài)情感交互。大同12345熱線可實(shí)現(xiàn)將咨詢問題交給智能客服來回答，留出更多人工解決更為復(fù)雜的訴求，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平，使大同12345熱線7*24小時(shí)為市民提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)，進(jìn)而助力大同實(shí)現(xiàn)了“搭建民生訴求快車道“、實(shí)施訴求線索“直報(bào)領(lǐng)導(dǎo)、直派窗口、直擊現(xiàn)場”的“一快三直”。
據(jù)了解，在大同12345熱線智能化升級之前，傳統(tǒng)人工坐席日均受理量2500件，受人工坐席數(shù)量限制，最高日受理4000件。與京東科技合作的智能政務(wù)熱線上線后，初步統(tǒng)計(jì)，日均呼入總量5269通，較原系統(tǒng)增加31.7%，高峰呼入總量超7000通，溢出部分全部由機(jī)器人接待，呼入電話接起率已達(dá)100%；日均有效訴求3340件，較智能客服平臺(tái)上線前提高33.6%，有效解決了高峰時(shí)間的遇忙問題。
諸如老年人醫(yī)保民生、占用公共綠地搭建車庫、井蓋丟失、垃圾無人清掃、噪音擾民等等問題，都是群眾通過大同12345熱線反映的高頻民生問題。為高效解決群眾問題，接訴即辦，大同12345熱線聯(lián)動(dòng)全市125家單位，構(gòu)建起覆蓋市/縣/鄉(xiāng)/村的“四級聯(lián)動(dòng)”體系，精準(zhǔn)快速派單；同時(shí)依據(jù)群眾訴求緊急程度，設(shè)置了2小時(shí)、24小時(shí)、7天的三級辦理時(shí)限，及時(shí)反饋群眾。
大同市12345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“大同市12345市民服務(wù)熱線自2014年開通以來，全天候傾聽百姓訴求，打造’24小時(shí)不下班的政府’。在與京東科技合作升級了12345市民熱線“接訴即辦”為民服務(wù)平臺(tái)后，不斷提升與優(yōu)化服務(wù)的響應(yīng)率、解決率和滿意率，大幅提升了群眾的滿意度，12345熱線也由此成為名副其實(shí)的為民服務(wù)’快車道’。此外，基于智能政務(wù)熱線平臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析，還可對民眾關(guān)注熱點(diǎn)、突發(fā)不穩(wěn)定等問題進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)判預(yù)警，全面了解市情民情、深度傾聽百姓心聲，為市委、市政府科學(xué)精準(zhǔn)施策提供數(shù)據(jù)支撐。”
對于京東智能政務(wù)熱線上線后帶來的效率提升，大同12345熱線的基層話務(wù)員更是感同身受： “智能政務(wù)熱線大幅降低了人工客服的工作壓力，之前電話一個(gè)接一個(gè)，忙得連喝水的時(shí)間都沒有，連上廁所都是快跑。同時(shí)它也減少了我們夜間加班的強(qiáng)度，以前差不多有40%的加班量，現(xiàn)在基本不會(huì)加班了。”
值得一提的是，大同12345熱線在情緒識(shí)別和方言識(shí)別方面，也給政務(wù)服務(wù)帶來了科技化的溫度。基于京東科技國內(nèi)頂尖的情緒識(shí)別AI模型，大同12345熱線創(chuàng)新性地融入了情感感知功能，提升人機(jī)交流的體驗(yàn)感；此外，針對大同話在聲調(diào)、語法方面明顯的地方特征，京東科技還依托強(qiáng)大的語義分析AI能力，讓智能系統(tǒng)能夠聽懂使用大同方言咨詢的高頻問題，并針對性地有效解答市民的咨詢。
“一切為民者則民向往之”，數(shù)字化時(shí)代的政務(wù)服務(wù)以科技方式回應(yīng)了民生之關(guān)切。但數(shù)字化本身并不是最終目標(biāo)，人民群眾的獲得感、幸福感和安全感才是一切數(shù)字政務(wù)的依歸。未來，科技還將為數(shù)字政務(wù)的發(fā)展和人民群眾的幸福生活，描述出新的圖景。
