3月23日消息，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信針對(duì)之前巡視組巡視后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，公開回應(yīng)稱，將積極改正相應(yīng)問(wèn)題，比如推動(dòng)簡(jiǎn)化資費(fèi)試點(diǎn)，促進(jìn)透明消費(fèi);整改新老用戶不同權(quán)和解決套餐數(shù)量多等問(wèn)題。
中國(guó)移動(dòng)：促進(jìn)透明消費(fèi)
針對(duì)“一線網(wǎng)點(diǎn)多為外包合作經(jīng)營(yíng)、一線網(wǎng)點(diǎn)員工教育培訓(xùn)管理跟不上”問(wèn)題，中國(guó)移動(dòng)表示針對(duì)存在問(wèn)題，堅(jiān)持立行立改，比如將多家嚴(yán)重違規(guī)渠道納入黑名單，其中有53家已解除合作，同時(shí)提升電渠能力，提高工作效率，截至2019年8月底，電子渠道高價(jià)值業(yè)務(wù)(含套餐、號(hào)卡、寬帶)辦理占比達(dá)到50.92%。同時(shí)建立線上線下業(yè)務(wù)100%承載常態(tài)化機(jī)制，截至2019年8月線上TOP業(yè)務(wù)承載率達(dá)到81%。通過(guò)簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，將線上渠道業(yè)務(wù)辦理成功率提升至57%，較巡視整改前提升了8%。
中國(guó)移動(dòng)還指出，創(chuàng)新開辦“課程體系開發(fā)工作坊”，多渠道了解一線網(wǎng)點(diǎn)員工培訓(xùn)需求，組織專家團(tuán)隊(duì)分類梳理分析不同崗位員工所需的知識(shí)和技能，規(guī)劃課程體系，編制教學(xué)大綱，匹配整合現(xiàn)有培訓(xùn)資源，有序推進(jìn)課程、試題等培訓(xùn)資源開發(fā)工作，不斷滿足員工崗位技能提升個(gè)性化需求，全面提高一線網(wǎng)點(diǎn)員工能力素質(zhì)。
針對(duì)“服務(wù)質(zhì)量不高”問(wèn)題，中國(guó)移動(dòng)表示，一是加大考核力度，提升服務(wù)質(zhì)量;二是加大整改力度，保持服務(wù)領(lǐng)先;三是聚焦重點(diǎn)環(huán)節(jié)，采取有效措施;四是狠抓落實(shí)，督促改進(jìn);五是落實(shí)新任務(wù)，提出新要求。
總體來(lái)說(shuō)就是，中國(guó)移動(dòng)要聚焦5G發(fā)展新機(jī)遇，面對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)等服務(wù)新形勢(shì)、新要求，明確提出“抓整治整改、抓短板改進(jìn)、抓精細(xì)服務(wù)、抓服務(wù)文化、抓服務(wù)協(xié)同、抓三全建設(shè)”等6項(xiàng)重點(diǎn)工作，同時(shí)還要推動(dòng)簡(jiǎn)化資費(fèi)試點(diǎn)，促進(jìn)透明消費(fèi)等用戶最關(guān)心的問(wèn)題。
中國(guó)電信：整改新老用戶不同權(quán)等問(wèn)題
針對(duì)“集團(tuán)信訪舉報(bào)電話長(zhǎng)期無(wú)人接聽、形同虛設(shè)”問(wèn)題，中國(guó)電信表示，重點(diǎn)從暢通渠道、改善接訪環(huán)境、完善工作流程、做好綜合支撐等方面，改進(jìn)集團(tuán)接訪工作的軟硬件設(shè)施，為大家提供便利、高效、滿意的信訪橋梁窗口，同時(shí)推進(jìn)“謝絕來(lái)電”平臺(tái)建設(shè)，開放謝絕來(lái)電業(yè)務(wù)，提供定制服務(wù)。鞏固“騷擾電話”立行立改整治成效，持續(xù)做好“管”“關(guān)”“攔”工作，實(shí)現(xiàn)騷擾電話攔截功能，提供謝絕來(lái)電定制服務(wù)。
中國(guó)電信還表示，將更加有效解決用戶訴求，提高一線人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，用戶投訴率持續(xù)降低。落實(shí)資費(fèi)告知和公示，讓用戶明明白白消費(fèi)。持續(xù)開展渠道檢查和暗訪，將資費(fèi)公示等內(nèi)容納入渠道檢查。
對(duì)于整改的效果，中國(guó)電信公布的情況是：一是整改“套餐復(fù)雜、用戶難選擇”問(wèn)題。持續(xù)清理低效銷售品，大幅壓降在售公眾套餐數(shù)量。截至12月31日，在售公眾套餐較2018年底減少60%。二是整改“新老用戶不同權(quán)、虛假宣傳不限流量”問(wèn)題。明確門店分類辦理權(quán)限，1-3級(jí)廳實(shí)現(xiàn)同店同權(quán)，全面落實(shí)新老用戶不同權(quán)、不限量宣傳“五不準(zhǔn)”要求。開展全集團(tuán)渠道巡檢，巡檢的219個(gè)門店中，214個(gè)門店未出現(xiàn)新老不同權(quán)、虛假宣傳不限量問(wèn)題，5個(gè)問(wèn)題門店已整改到位。
三是整改增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷侵權(quán)問(wèn)題。修訂增值業(yè)務(wù)合作管理辦法，進(jìn)一步健全增值業(yè)務(wù)管理機(jī)制，落實(shí)增值業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主體責(zé)任，明確增值業(yè)務(wù)違規(guī)處置權(quán)，開發(fā)上線增值業(yè)務(wù)合作黑、白名單管理功能，通過(guò)計(jì)費(fèi)能力管理平臺(tái)等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)黑名單全集團(tuán)共享。四是整改騷擾電話問(wèn)題。進(jìn)一步強(qiáng)化全國(guó)縱橫一體的防治工作體系。五是整改垃圾短信問(wèn)題。持續(xù)強(qiáng)化端口集中審批報(bào)備，嚴(yán)格執(zhí)行違規(guī)立即關(guān)停，不斷提升垃圾短信攔截管控效率。
實(shí)施黑名單全國(guó)共享，按天優(yōu)化關(guān)鍵詞攔截，全集團(tuán)月攔截垃圾短信上億條，持續(xù)保持行業(yè)最優(yōu)。六是落實(shí)合作商以電信公司名義不留痕式“外呼”問(wèn)題整改。組織渠道代理商完成補(bǔ)充協(xié)議或承諾書的簽訂，對(duì)代理商外呼號(hào)碼和方案進(jìn)行有效管理，建立違規(guī)外呼投訴舉報(bào)處理機(jī)制。
中國(guó)聯(lián)通：積極解決套餐數(shù)量多、看不懂
對(duì)于整改，中國(guó)聯(lián)通表示，將聚焦客戶感知，切實(shí)提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。通過(guò)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、優(yōu)化傳輸路由，互聯(lián)網(wǎng)平均時(shí)延9月份下降至31.2毫秒，保持行業(yè)領(lǐng)先，同時(shí)堅(jiān)持高起點(diǎn)、高水平、高標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)5G網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，以全新模式與中國(guó)電信合作建設(shè)全球首張5G共建共享網(wǎng)絡(luò)，其中2019年底5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋城市50多個(gè)，雙方在50多個(gè)城市承載網(wǎng)互通，31省開通共享基站，共建共享基站累計(jì)達(dá)到3.5萬(wàn)站
對(duì)于創(chuàng)新不高的問(wèn)題，中國(guó)聯(lián)通表示將加大研發(fā)資源投入。提高研發(fā)投入占收比，做好資源統(tǒng)籌規(guī)劃和有效配置，在2019年研發(fā)投入占收比達(dá)到1.8%的基礎(chǔ)上，計(jì)劃2020、2021年研發(fā)投入占收比達(dá)到2.5%、3%。
中國(guó)聯(lián)通指出，將更加積極推進(jìn)信息惠民，加快提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，比如整改期間面向貧困地區(qū)用戶和殘疾人用戶，推廣扶貧套餐超過(guò)100個(gè)，助殘優(yōu)惠套餐超過(guò)70個(gè);面向農(nóng)村用戶，每省均推出滿足農(nóng)民寬帶電視以及大流量需求產(chǎn)品3-5個(gè);面向家庭市場(chǎng)，推出全國(guó)統(tǒng)一的安防監(jiān)控、智能家居等智慧家庭產(chǎn)品7個(gè)，同時(shí)已推出異地補(bǔ)換卡、銷戶等跨域服務(wù);落實(shí)國(guó)家提速降費(fèi)要求，中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專線和寬帶的帶寬單價(jià)較2018年降幅超過(guò)15%。
另外，中國(guó)聯(lián)通也將積極解決套餐數(shù)量多、看不懂、選擇難的問(wèn)題。持續(xù)加大線上線下產(chǎn)品清理力度，及時(shí)下架不符合市場(chǎng)需求產(chǎn)品，集中整改期間，精簡(jiǎn)套餐400余個(gè);簡(jiǎn)潔、全面公示在售套餐完整內(nèi)容，優(yōu)化套餐規(guī)則，讓用戶明明白白消費(fèi)。
下一階段將持續(xù)深化對(duì)省級(jí)分公司落實(shí)的管控和調(diào)度，由精簡(jiǎn)產(chǎn)品數(shù)量向嚴(yán)控產(chǎn)品數(shù)量進(jìn)行轉(zhuǎn)變，同時(shí)也要加快解決騷擾電話投訴多、不知情定制投訴，特別是整治虛擬運(yùn)營(yíng)商騷擾電話偏多問(wèn)題。
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