2019年卓越服務論壇——服務業(yè)的創(chuàng)新與未來6日在上海舉行。多位服務行業(yè)的專家學者、企業(yè)家及高管就服務業(yè)的創(chuàng)新與未來展開討論。業(yè)界人士認為服務行業(yè)有望成為中國新的經(jīng)濟增長點。

中歐國際工商學院院長(歐方)、市場營銷學教授迪帕克·杰恩認為，現(xiàn)在沒有所謂的產(chǎn)品營銷，所有的產(chǎn)品歸根到底都是服務。不管客戶是購買你的產(chǎn)品，還是使用你的服務，都需要給客戶提供全面的服務。

凱賓斯基酒店管理集團董事、亞洲區(qū)首席運營官邁克爾·漢斯樂也強調(diào)了服務的重要性。“我們都要去休息，都要去吃，所以可以看到服務業(yè)存在巨大的需求。”

未來不僅需要服務，更需要優(yōu)質(zhì)的服務。“要以質(zhì)取勝，而不是以數(shù)量取勝。要擁有專業(yè)酒店的管理能力，能夠把這種能力傳輸給其他人并創(chuàng)造價值。”邁克爾·漢斯樂強調(diào)。

途家及斯維登集團聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO羅軍則指出，優(yōu)質(zhì)的服務必須具有洞察客戶、差異化、創(chuàng)意、高性價比等特點。“優(yōu)質(zhì)服務要依托相當?shù)膭?chuàng)意。沒有創(chuàng)意，服務就不夠性感，沒有讓人尖叫的東西，那服務也不會讓人滿意。”羅軍強調(diào)。

各行各業(yè)都需要服務，而服務本身也具有“跨界”的特點。

邁克爾·漢斯樂說：“行業(yè)之間的知識融合正越來越多。我們必須要能夠把酒店和很多其它的東西融合在一起，給客戶建立一種完全無縫隙的體驗。”

邁克爾·漢斯樂以麗思卡爾頓酒店為蘋果手機設(shè)計體驗店為例，強調(diào)了行業(yè)之間服務的貫通性。“可以非常清晰的看到，不同行業(yè)之間的邊界越來越模糊，有一些東西是可以互相借鑒的。”

賽迪信息技術(shù)有限公司(百度云智基地)創(chuàng)始人兼董事長王洪全則認為，給別人驚喜就是一種卓越服務。而如何做到“驚喜”，他強調(diào)了數(shù)字化、個性化、內(nèi)涵化三個方面的重要性。

在談及中國服務發(fā)展時，迪帕克·杰恩指出中國的經(jīng)濟現(xiàn)在正在轉(zhuǎn)型，過去中國是以制造業(yè)為重，現(xiàn)在是以服務業(yè)為重。而中國的服務行業(yè)有望成為中國新的增長點。

值得注意的是，服務的持續(xù)性也是需要關(guān)注的重點問題。中歐國際工商學院副院長兼教務長、會計學教授丁遠最后指出，現(xiàn)在很多商業(yè)模式和企業(yè)孵化太不耐心，質(zhì)量的另外一面就是規(guī)模，規(guī)模和質(zhì)量實際上是有矛盾的。服務行業(yè)需要很多能力的增長，它是一個非常緩慢有機增長的過程。(完)(高志苗)

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