6月19日，Gartner發布的最新研究顯示，全球客戶體驗與關系管理(CRM)軟件支出在2018年增長15.6%，達到482億美元。CRM仍是最大且增長最快的企業應用軟件。

數據顯示，2018年，全球企業應用軟件收入總額超過1936億美元，與2017年的1721億美元相比，增幅達到12.5%。CRM占企業應用軟件收入總額的近四分之一。

前五大CRM軟件廠商占2018年市場總額的40%以上。相比2017年，雖然微軟以微弱優勢取代Genesys攀升至第五位，但前五大廠商排名變化幅度極小。

2018年軟件即服務(SaaS)支出占CRM總支出的72.9%。在敏捷性與靈活性的主要推動下，同時伴隨著遠程與移動用戶需求的增長，SaaS支出預計將在2019年增至CRM軟件支出總額的75%。

Gartner高級研究總監JulianPoulter表示：“2018年，云增速有所下降，但勢頭依舊強勁，增速達到20%，明顯高于15.6%的CRM整體增速。由于采用率非常高，作為上云的先行者，CRM軟件將有可能在云增速方面逐漸放緩。”

關鍵詞：