10月29日，首汽約車(chē)與亞馬遜云服務(wù)Amazon Web Services，Inc.(AWS)聯(lián)合宣布，出行行業(yè)首個(gè)定制智能語(yǔ)音解決方案正式上線(xiàn)。通過(guò)智能語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)，在解決司乘糾紛時(shí)，可剝離導(dǎo)航、噪音干擾，準(zhǔn)確還原運(yùn)營(yíng)過(guò)程，提升乘客投訴處理效率。同時(shí)，語(yǔ)音智能轉(zhuǎn)化后，系統(tǒng)識(shí)別到的關(guān)鍵詞還將觸發(fā)安全預(yù)警，增強(qiáng)實(shí)時(shí)安全監(jiān)控功能。

行程錄音對(duì)于實(shí)時(shí)安全監(jiān)控，解決乘客投訴、司乘糾紛十分關(guān)鍵。此次，首汽約車(chē)與AWS在人工智能語(yǔ)音服務(wù)方面開(kāi)展合作，在了解到目前行程錄音存在噪音、導(dǎo)航等信息干擾問(wèn)題后，開(kāi)發(fā)了語(yǔ)音降噪和導(dǎo)航音分離算法，并利用Amazon SageMaker機(jī)器學(xué)習(xí)服務(wù)進(jìn)行模型訓(xùn)練、部署和調(diào)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)模型的快速迭代。

在問(wèn)題投訴處理方面，智能語(yǔ)音系統(tǒng)通過(guò)對(duì)通話(huà)錄音、行程錄音進(jìn)行音頻降噪、導(dǎo)航音分離，提取清晰的行程信息，進(jìn)一步將信息智能轉(zhuǎn)化，客服人員可以綜合利用分析結(jié)果，及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行判別，實(shí)現(xiàn)客服人工審核工作量降低35%，客服人工聽(tīng)音審核時(shí)長(zhǎng)縮短20%，并保證智能客訴處理準(zhǔn)確率達(dá)90%以上，改善司乘體驗(yàn)及滿(mǎn)意度。

此外，通過(guò)人工智能語(yǔ)音服務(wù)，將行程錄音智能化轉(zhuǎn)換，可以實(shí)現(xiàn)通過(guò)場(chǎng)景化的關(guān)鍵詞識(shí)別分析觸發(fā)安全預(yù)警，并結(jié)合后臺(tái)安全系統(tǒng)判斷，讓實(shí)時(shí)的行程安全監(jiān)控變得更加快捷、高效、準(zhǔn)確。在服務(wù)層面上，通過(guò)語(yǔ)音智能識(shí)別，系統(tǒng)還將監(jiān)督司機(jī)服務(wù)語(yǔ)音、安全提醒、溝通是否符合標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻提醒司機(jī)保證服務(wù)質(zhì)量。

據(jù)介紹，雙方未來(lái)將進(jìn)一步豐富智能判責(zé)場(chǎng)景，比如，針對(duì)網(wǎng)約車(chē)服務(wù)中可能出現(xiàn)的司乘矛盾、行駛路線(xiàn)等問(wèn)題，通過(guò)語(yǔ)音智能識(shí)別后作為判定依據(jù)。此外，該系統(tǒng)還將逐步應(yīng)用到車(chē)輛調(diào)度管理、司機(jī)管理等方面，整體上提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。

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