10月19日，浙江省消費者權益保護委員會(下稱浙江省消保委)發布2020年第三季度受理投訴情況分析。其中，浙江省消保委在2020年三季度共受理網絡住宿消費投訴247件，并“點名”美團、飛豬等在線訂房平臺存在退訂難、大數據“殺熟”、實際情況與宣傳不符等問題。

當前，在線預訂住宿已成為主流消費方式，網絡住宿為消費者提供便利的同時也較易引發消費糾紛。據億歐了解，部分在線訂房平臺存在房間價格混亂，同樣的酒店產品在同一平臺有不同報價;新老用戶標價、優惠不同;平臺對新老用戶的酒店推送信息不一等情況。

根據億歐統計的數據看來，”大數據殺熟不僅由來以久，且在線旅游相關的領域屬于高發。根據浙江省消保委反饋，消費者投訴反映的問題主要有，一是網絡住宿退訂難;二是大數據殺熟區別對待;三是實際入住和宣傳不符。

展開來講，主要是多數商家將線上平臺訂單設置為不可取消更改，且部分平臺“不可取消更改”的提醒標識設置較為隱蔽，容易誤導消費者。同時，遭遇臺風、疫情等不可抗力因素時，部分商家仍拒絕消費者退房要求，退訂則房費不退或需收取高額違約金。

此外，還有部分平臺所提供的酒店房間價格混亂，同樣酒店產品在同一平臺有不同報價;新老用戶標價不同，優惠也不同;平臺對新老用戶的酒店推送信息不一致等。而且酒店宣傳圖片、文案等與實際存在不相符的情況，如住宿設施、衛生條件差，到店住宿需要補差價，變更比預定更差的房間等。

不久前，國家文化和旅游部曾于8月20日發布《在線旅游經營服務管理暫行規定》(下稱《規定》)， 指出在線旅游經營者不得濫用大數據分析等技術手段侵犯旅游者合法權益。據悉，從10月1日起開始施行，這意味著禁止“大數據殺熟”行為首次寫進政府規定中。

近年來，我國在線旅游市場快速增長，在線旅游已經大眾化，這也方便了廣大人民群眾出游，并促進了旅游消費，帶動了行業的發展。但一些在線旅游經營者上線不合規旅游產品，卻擾亂市場秩序，侵害游客合法權益，給行業健康有序發展帶來了負面影響，真對上述亂象的化解，或許《規定》的推行是個不錯的開端。

關鍵詞：