線上化在很大程度上得益于科技賦能的保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。但從當(dāng)前情況看，各家保險機構(gòu)內(nèi)部數(shù)字化發(fā)展能力不均衡，大型傳統(tǒng)保險公司以及互聯(lián)網(wǎng)保險公司，在資本實力、資源能力和技術(shù)實力方面較強。對于中小型公司來說，完全依靠自身能力實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型還有很大挑戰(zhàn)。那么，如何對強者恒強的“馬太效應(yīng)”破局?
受今年新冠肺炎疫情影響，保險業(yè)全面提高線上化、智能化服務(wù)水平，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型已達成行業(yè)普遍共識。
5月26日，銀保監(jiān)會向各財險公司下發(fā)的《關(guān)于推進財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《指導(dǎo)意見》提出，到2022年，車險、農(nóng)險、意外險、短期健康險、家財險等業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率達到80%以上，其他領(lǐng)域線上化水平顯著提高;近日，銀保監(jiān)會在公布的《推動財產(chǎn)保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展三年行動方案(2020-2022年)》中強調(diào)“科技創(chuàng)新引領(lǐng)”，推動行業(yè)向精細化、科技化、現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型發(fā)展，改進業(yè)態(tài)模式，深耕細分市場，推動服務(wù)創(chuàng)新，提升數(shù)字科技水平，完善公司治理體系。
監(jiān)管部門對于行業(yè)提出了具體的行動目標(biāo)，在行業(yè)尚屬首次。這意味著線上化轉(zhuǎn)型將成為趨勢。未來，“保險+科技”必將成為保險業(yè)發(fā)展的重要引擎。
從業(yè)內(nèi)多家險企了解到，目前并不是所有保險公司都能達到整體業(yè)務(wù)線上化率較高水平，更多中小財險公司的業(yè)務(wù)線上化率還很低，全行業(yè)的業(yè)務(wù)線上化率也只有三四成左右。可見，提高保險業(yè)務(wù)線上化率還面臨著一系列挑戰(zhàn)。如何加快險企線上化轉(zhuǎn)型?如何通過科技賦能，加速保險產(chǎn)品研發(fā)、渠道升級、運營管理以及客戶服務(wù)等各個環(huán)節(jié)的數(shù)字化進程，已是擺在全行業(yè)面前迫切需要解決的問題。
大小險企線上化率差距大
近年來，金融科技發(fā)展和消費者行為習(xí)慣的變化，已經(jīng)促使保險行業(yè)紛紛發(fā)力科技化、數(shù)字化。銀保監(jiān)會數(shù)據(jù)顯示，2019年主要保險機構(gòu)信息科技直接投入超330億元，較上年增長16.9%。而此次監(jiān)管部門提出三年行動方案的目標(biāo)對于幾大財險巨頭而言并非難事，甚至已有公司提前完成指標(biāo)。
平安產(chǎn)險以“金融+科技”“數(shù)據(jù)+平臺”開啟全面數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型，在經(jīng)歷了1.0系統(tǒng)化時代、2.0集中化時代、3.0數(shù)據(jù)化時代后，目前已步入科技創(chuàng)新賦能全業(yè)務(wù)價值鏈的4.0智能化時代。時至今日，平安產(chǎn)險4.0時代的核心是以客戶為中心，實現(xiàn)“智能營銷-智能定價-智能作業(yè)-智能風(fēng)控-智能理賠-智能經(jīng)營”，同時以“智慧大腦”為平臺進行端到端的業(yè)務(wù)賦能。這不僅提高了運營效率，也有效提升了客戶體驗。
中國人壽(601628)通過落地“大后臺+小前端”布局，搭建了線上線下一體的數(shù)字化平臺。疫情期間，線上銷售、線上服務(wù)、遠程辦公、視頻直播等科技創(chuàng)新應(yīng)用助力集團“化危為機”。今年上半年，中國人壽保費收入同比增幅超13%。
為規(guī)避疫情期間因農(nóng)險現(xiàn)場服務(wù)帶來的病毒傳播可能性，中國太保(601601)產(chǎn)險研發(fā)出農(nóng)險全流程線上化投保工具――“太保農(nóng)險AI承保”，同時積極引導(dǎo)農(nóng)戶通過“e農(nóng)險”App完成全流程自助投保，實現(xiàn)24小時在線承保服務(wù)，為農(nóng)產(chǎn)品穩(wěn)產(chǎn)保供和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)提供持續(xù)穩(wěn)定的保險保障。針對區(qū)域內(nèi)承保客戶分散、交通不便的現(xiàn)狀，太保產(chǎn)險貴州分公司建立了疫情期間農(nóng)險線上承保理賠服務(wù)通道。一方面積極應(yīng)用“e農(nóng)險+遙感”解決投保、驗標(biāo)難題;另一方面，積極開展遠程理賠，確保理賠服務(wù)高效順暢。
“車險、健康險、意外險、家財險等標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品確實可以實現(xiàn)線上化投保，但團單等非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品則需單獨設(shè)計方案，很難全部實現(xiàn)線上化操作，還需線下做補充。”在業(yè)內(nèi)人士看來，中小產(chǎn)險公司離80%的線上化率目標(biāo)還有較大差距。原因在于中小保險公司的銷售以及售后渠道都比頭部公司少很多，而且在IT投入方面也無法與大型險企公司抗衡，有時候還要借助大公司的手段來完成業(yè)務(wù)。
推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升數(shù)據(jù)價值
線上化在很大程度上得益于科技賦能的保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。但從當(dāng)前情況看，各家保險機構(gòu)內(nèi)部數(shù)字化發(fā)展能力不均衡，大型傳統(tǒng)保險公司以及互聯(lián)網(wǎng)保險公司，在資本實力、資源能力和技術(shù)實力方面較強。對于中小型公司來說，完全依靠自身能力實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型還有很大挑戰(zhàn)。那么，如何對強者恒強的“馬太效應(yīng)”破局?
推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型要挖掘數(shù)據(jù)價值，實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動。“數(shù)字化是趨勢，數(shù)字化的進程越深入，數(shù)據(jù)治理就越重要。”中國銀保信數(shù)據(jù)管理部相關(guān)負責(zé)人認為，開展數(shù)據(jù)治理，核心目標(biāo)是提升數(shù)據(jù)價值。盡管保險公司高度重視數(shù)據(jù)治理工作，但數(shù)據(jù)的離線、失真、孤島等問題還依然存在。從行業(yè)來看，單家保險機構(gòu)的數(shù)據(jù)不夠用，更希望全行業(yè)實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，特別是對一些高風(fēng)險業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)共享，以及引進對接大量的行業(yè)外部數(shù)據(jù)。但在實際操作上，數(shù)據(jù)共享難度較大，存在渠道比較分散、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一以及商業(yè)保護等，因此需要相應(yīng)的機制予以保障，從而發(fā)揮行業(yè)機構(gòu)的統(tǒng)籌作用。
事實上，由于保險公司的大量數(shù)據(jù)沉淀于各自子公司難以共享，這為數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來很大挑戰(zhàn)。目前看來，依靠大數(shù)據(jù)和AI的分析決策將使重塑保險核心業(yè)務(wù)成為可能。
數(shù)據(jù)顯示，基于數(shù)據(jù)畫像，保險公司客戶的轉(zhuǎn)化率可以提高200%。借助數(shù)據(jù)模型，通過短信推廣百萬醫(yī)療險，客戶成本可以從250多元降到150元。同時，借助大數(shù)據(jù)風(fēng)控，金融機構(gòu)能夠識別攔截交易欺詐、應(yīng)用程序欺詐、洗錢等場景。在AI和大數(shù)據(jù)時代，技術(shù)將給保險核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型帶來無限可能。
線上化轉(zhuǎn)型是整體性系統(tǒng)化工程
《指導(dǎo)意見》明確提出，要集成推進線上化任務(wù)，提升保險業(yè)務(wù)可獲得性和服務(wù)便利性，提供線上全流程服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)響應(yīng)，為消費者提供安全便捷的線上保險服務(wù)。同時，各保險公司應(yīng)探索無接觸式核保核賠，鼓勵各財產(chǎn)保險公司運用生物科技、圖像識別、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，采取視頻連線、遠程認證等手段，探索推進非現(xiàn)場驗標(biāo)查勘，切實做到應(yīng)保盡保快保、應(yīng)賠盡賠快賠。
在實踐中，中國大地保險的“線上化、數(shù)字化、智能化”的科技轉(zhuǎn)型路徑也為行業(yè)帶來一些啟發(fā)。
“在財險業(yè)，即便有業(yè)務(wù)、有保單也不一定有客戶，即使有真實的客戶，也很難建立有效的接觸和黏性，這是行業(yè)一直存在的挑戰(zhàn)。”據(jù)中國大地保險相關(guān)負責(zé)人介紹，針對上述痛點，中國大地保險搭建一個涵蓋引流、承保、服務(wù)、理賠、續(xù)保等客戶全生命周期管理能力，提供客戶全旅程觸達的平臺，以建立公司和客戶之間真正的互動和黏性，這也是線上化的重要突破口之一。同時，在銷售端和理賠端搭建的“大地行”“理賠寶”等平臺和應(yīng)用，可以提供豐富的線上功能和良好的客戶體驗，提升交互性和便捷性。在客戶、銷售、理賠三大平臺的牽引下，能夠有效提升公司整體的線上化水平。“業(yè)務(wù)的線上化轉(zhuǎn)型是一個整體的、系統(tǒng)化的工程，從前端到中臺到后端都需要有匹配的能力，才能發(fā)揮出最大的作用。”該負責(zé)人如是說。
近兩年，大地保險的雙核心系統(tǒng)上線以及業(yè)務(wù)中臺模塊的配套建設(shè)，為線上化提供了切實的可能和堅實的保障。線上化在發(fā)揮降本增效作用和為客戶提供優(yōu)良體驗的同時，極大提升公司數(shù)據(jù)的深度、廣度和豐富度是另一大核心價值。“數(shù)據(jù)中臺”是中國大地保險數(shù)字化建設(shè)的核心，其徹底打破了數(shù)據(jù)壁壘，系統(tǒng)性、分領(lǐng)域地清洗、梳理、整合海量數(shù)據(jù)(603138)，形成多維度的標(biāo)簽體系，賦能前端應(yīng)用。
“有了數(shù)字化，智能化也成為可能。”上述負責(zé)人還表示，中國大地保險的“數(shù)據(jù)中臺”不僅能起到數(shù)據(jù)樞紐和橋梁的作用，而且還能有效挖掘數(shù)據(jù)價值，支撐和創(chuàng)造應(yīng)用場景，讓圍繞客戶的多個平臺真正“活”起來。
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