毫無疑問，酒店住宿業(yè)是受新冠肺炎疫情影響最嚴重的行業(yè)之一。為減少疫情造成的損失，酒店住宿企業(yè)積極創(chuàng)新，通過網(wǎng)上辦理入住、刷臉開門、網(wǎng)上結(jié)算等發(fā)力線上服務，用科技手段降低企業(yè)人力成本、提升客人入住體驗。業(yè)界分析認為，疫情加快了企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型速度，數(shù)字化正在重構(gòu)酒店住宿業(yè)的管理、運營、工作模式。
智慧酒店帶來新體驗
目前，可以實現(xiàn)無接觸式服務的智慧酒店正日益受到消費者的重視，有越來越多的酒店正在加入智慧酒店的行列。
在杭州西溪君亭酒店，游客在酒店的自助機上就能辦理入住手續(xù)，從登記身份信息、體溫監(jiān)測、健康碼認證到拿到房卡，全程只需要不到1分鐘的時間。據(jù)該酒店工作人員介紹，這臺智慧酒店入住設備兼具身份識別、半臉識別、紅外線體溫檢測、健康碼認證等功能。“增設智慧酒店入住設備能大幅減少員工工作量，也可以減少客人等待時間，在自助機上辦理入住手續(xù)實現(xiàn)了無接觸式入住”。
值得一提的是，還有一些酒店在疫情期間啟用了智能機器人實現(xiàn)無接觸式服務，部分酒店甚至在辦理入住、退房、客房服務等各個場景均采用數(shù)字化智能設備，在提升客戶體驗的同時，也可根據(jù)客人的消費行為和住店喜好對酒店日后的運營管理及營銷策略提供更加精準的參考。以東呈“呈閃住”為例，酒店可實現(xiàn)三秒快速刷臉入住/退房，全程無接觸。除了閃住辦理，還能通過機器人完成取送等服務，降低交叉感染的風險。
疫情防控常態(tài)化之下，酒店住宿業(yè)數(shù)字化升級和無接觸式服務是大勢所趨。很多酒店集團都已展開行動，讓客人的入住更加便捷、體驗更加個性化。例如喜達屋酒店旗下的W酒店、雅樂軒酒店和元素酒店的客人可享受無鑰匙入住體驗，客戶下載App，注冊并接受無鑰匙服務后，會在入住前24小時收到房號和藍牙鑰匙;萬豪酒店集團推出了一項虛擬移動登記入住服務，下載萬豪移動應用程序的顧客可以在抵達前一天辦理入住，在指定的移動登記入住柜臺前取走鑰匙后便可以直接進入房間。
數(shù)字化是行業(yè)大方向
疫情防控期間，酒店住宿業(yè)不僅在客戶服務上運用數(shù)字化技術(shù)提升效率，在企業(yè)的管理、運營、辦公模式上，數(shù)字化技術(shù)也正發(fā)揮著日益重要的作用。
“酒店住宿業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是改變傳統(tǒng)住宿業(yè)管理方法、提升管理效率的必經(jīng)之路。”中國飯店協(xié)會常務理事、雅斯特酒店集團創(chuàng)始人胡競選表示，傳統(tǒng)酒店管理存在諸多痛點：效率低、流程復雜、靠人為驅(qū)動;無數(shù)據(jù)支撐決策，缺乏精準完善的數(shù)據(jù)分析;信息不透明，部門之間、投資人的各分店之間執(zhí)行力差;決策不能長期、有效執(zhí)行;不了解顧客需求等。而數(shù)字化能有效解決傳統(tǒng)酒店的這些痛點，酒店住宿企業(yè)數(shù)字化的本質(zhì)是從傳統(tǒng)工具到智能工具、從經(jīng)驗決策到“數(shù)據(jù)+算法決策”的兩場革命。
從某種意義上說，數(shù)據(jù)就是“黃金”，數(shù)據(jù)就是效益，數(shù)據(jù)就是競爭力。中國飯店協(xié)會副秘書長丁志剛表示，經(jīng)過疫情大考，酒店住宿企業(yè)普遍提高了對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的認識與自覺性，這是酒店住宿業(yè)數(shù)字化由點狀試點示范轉(zhuǎn)向全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的契機。
對于酒店住宿業(yè)來說，數(shù)字化不僅僅是為企業(yè)降本增效，數(shù)字化也將是住宿業(yè)發(fā)展的分水嶺。在物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)快速發(fā)展的時代下，各個年齡層次的消費群體對于數(shù)字化體驗的需求不斷增加，以及大眾數(shù)字化消費習慣正在逐步養(yǎng)成。在消費需求倒逼下，酒店住宿業(yè)進入數(shù)字化發(fā)展新時期。
中國飯店協(xié)會副會長、浙江國大集團有限責任公司酒店管理分公司總裁章乃華認為，數(shù)字化時代，酒店產(chǎn)品體驗價值突顯，傳統(tǒng)服務業(yè)轉(zhuǎn)型拐點已至。數(shù)字化時代，線上消費習慣在此次疫情期間尤為凸顯，市場變化和數(shù)字化技術(shù)都在推動酒店住宿行業(yè)進入新產(chǎn)業(yè)時代。
如何實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
數(shù)字化已經(jīng)深度融入各個行業(yè)，嵌入酒店住宿行業(yè)的速度之快和比例之高都超過預期，但也面臨一些挑戰(zhàn)有待解決，如缺乏預算、數(shù)據(jù)安全及隱私問題，以及傳統(tǒng)組織架構(gòu)帶來的壁壘。
《2020年酒店業(yè)技術(shù)研究報告》顯示，技術(shù)計劃和項目缺乏足夠的預算是阻礙酒店業(yè)者實施技術(shù)戰(zhàn)略的最大挑戰(zhàn)。采用新技術(shù)帶來的安全和隱私問題，被列為阻礙技術(shù)戰(zhàn)略的第二大挑戰(zhàn)。此外，宏觀趨勢，包括數(shù)據(jù)泄露、數(shù)據(jù)隱私和經(jīng)濟因素，都會影響酒店的技術(shù)戰(zhàn)略和信心水平。
專家認為，要想實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就要做好長期攻堅戰(zhàn)的準備。從宏觀角度而言，企業(yè)需要建立愿景，規(guī)劃數(shù)字化升級的發(fā)展路徑，并匹配相應的組織架構(gòu)，開發(fā)新的數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)KPI(關(guān)鍵績效指標)，自上而下推動規(guī)劃-落地-執(zhí)行-反饋的機制。從微觀角度而言，企業(yè)需要結(jié)合自身產(chǎn)品定位，考慮利用什么樣的數(shù)字技術(shù)、從什么應用場景切入、覆蓋什么樣的客戶價值，以及要達到數(shù)字化運營的規(guī)模效應需要匹配什么關(guān)鍵要素。
值得注意的是，目前行業(yè)要推行數(shù)字化，沒有建立和健全管理系統(tǒng)的酒店、不能做到主數(shù)據(jù)釋放各部門共享的酒店、軟件應用過于碎片化的酒店，估計落實會有困難。實際的情況是，目前行業(yè)規(guī)模很大，但基礎的管理系統(tǒng)還沒有建立和健全的酒店不少。
對此，專家認為，要在行業(yè)推行落實數(shù)字化，并不是靠購買軟件就可以解決。數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不全是技術(shù)轉(zhuǎn)型，而是一種認知的提升和實踐。數(shù)字化的目的是要讓企業(yè)看清事物的本質(zhì)、掌握事物運行的規(guī)律，關(guān)鍵是對于從事的行業(yè)是否專業(yè)，需要怎樣的數(shù)據(jù)以及如何應用數(shù)據(jù)決策、實施落地，它是組織形態(tài)、企業(yè)文化、領導力的全方位變革與升級，需要是技術(shù)與服務的生態(tài)集成。
此外，酒店與用戶享受著智能系統(tǒng)帶來的快速與便捷的同時，也承擔著數(shù)據(jù)泄露等難以規(guī)避的風險。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計，全球每年大約有20個國家的9.78億人會遭受網(wǎng)絡攻擊，經(jīng)濟損失高達1720億美元，這個數(shù)字仍呈上升趨勢。去年，全球酒店數(shù)據(jù)安全事件頻發(fā)，酒店被勒索、信用缺失、甚至威脅到賓客入住安全等。對此，酒店的系統(tǒng)安全應該得到重視，選擇有安全資質(zhì)的合作方無疑是系統(tǒng)安全的有力保證。
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