北京時間2月22日上午消息，據(jù)美國財經(jīng)媒體CNBC報道，特斯拉在退貨和退款流程及政策上的錯誤頻出和前后不一，給一些客戶構(gòu)成壓力，導(dǎo)致他們既沒有提到車，也無法在退款到賬前購買其它車輛。
當(dāng)特斯拉2018年第四季度扭虧為盈時，該公司CEO埃隆·馬斯克(Elon Musk)催促人們在年底前下單，否則就難以享受更優(yōu)惠的稅率。他還在銷售過程中著力宣傳該公司慷慨的退貨政策。
馬斯克在一系列推文中強(qiáng)調(diào)了退貨和退款政策：“如果特斯拉今年無法交付汽車，就會全額退款”，“如果你在沒有試駕的情況下訂購汽車，那就可以在3天內(nèi)全額退款，進(jìn)行過試駕則可以在1天內(nèi)全額退款。”
然而，實(shí)際的退款過程并沒有那么簡單，原因是該公司正在疲于應(yīng)對馬斯克所謂的“交付物流地獄”問題。
CNBC采訪了十幾名最近向特斯拉索要退款的消費(fèi)者，還查看了他們最近與該公司之間的溝通記錄，以及相關(guān)的財務(wù)記錄。
這些人的退貨理由都符合特斯拉的政策，還有的則是在尚未交付之前就要求取消預(yù)售訂單。
在極端案例中，特斯拉甚至在銷售或客服人員承諾的退款日期后一個月才給予退款。其中一個案例中，特斯拉向消費(fèi)者開具的1000美元預(yù)訂費(fèi)退款支票竟然是空頭支票。還有一個案例，特斯拉并沒有退還1000美元的預(yù)訂費(fèi)，反而是給這位消費(fèi)者送去了一張4萬美元的支票，作為此人并不擁有的一輛汽車的退款。在這兩個案例中，特斯拉都在與相應(yīng)的客戶共同商討解決方案。
即便是在迅速退款的情況下，一些客戶也抱怨并沒有在退款到賬時收到任何通知。
特斯拉發(fā)言人說：“我們?nèi)魏螘r候收到退款申請，都會盡快處理。”他還指出，多數(shù)退款都會在30天內(nèi)匯出。但該發(fā)言人也表示，由于部分金融機(jī)構(gòu)采取了欺詐防范措施，而且處理過程有所拖延，一些款項(xiàng)的到賬時間可能延長。
不愉快的退款
依度·查哈布拉(左)和肖恩·查哈布拉(右)
在最極端的案例中，一些特斯拉客戶在通過特斯拉允許的理由退車或拒收車輛后，要等待幾個星期才拿到數(shù)萬美元的退款。
12月7日，肖恩·查哈布拉(Shaw Chhabra)和依度·查哈布拉(Idu Chhabra)花費(fèi)6.17萬美元從圣路易斯購買了一輛特斯拉Model 3。雖然他們有能力全款購車，但還是通過貸款方式來保留現(xiàn)金，以供其經(jīng)營的小企業(yè)Laptop Universe運(yùn)轉(zhuǎn)之用。
當(dāng)他們把車開回公司后，卻發(fā)現(xiàn)無法關(guān)閉。他們在私人車道上行駛了幾個小時，最終由依度把車開回特斯拉門店。
特斯拉在檢修車輛時提供了一輛備用車，但查哈布拉發(fā)現(xiàn)這個問題很令人擔(dān)憂，所以要求更換新車。
當(dāng)他們幾周后去取新車時，銷售團(tuán)隊卻要求他們當(dāng)場支付全款，并安撫他們稱，第一輛車的退款將在一兩天內(nèi)到賬。查哈布拉夫婦同意了。
到了12月，他們的退款仍然沒有到賬。肖恩有些擔(dān)心，多次通過電話和郵件方式與特斯拉溝通。
12月31日，特斯拉門店的員工來到查哈巴拉的公司，要求他們簽署一份法律文件。該協(xié)議稱，特斯拉只會在客戶退還狀況良好的車輛時才會退款。此外，該協(xié)議還要求他們不會因?yàn)樵愀獾目蛻舴?wù)起訴特斯拉。
憤怒的肖恩開始對當(dāng)時的互動進(jìn)行錄像。他表示，他的妻子已經(jīng)將車輛退貨，他不會簽署這份文件。最終，特斯拉緩和了態(tài)度，肖恩也簽署了一份修訂協(xié)議，承諾如果在30天內(nèi)收到退款，就不會起訴特斯拉。
最終，他們于2月5日通過郵寄支票的方式獲得了一部分退款，彼時距離他們第一次購車已經(jīng)過去八個半星期。該公司將剩余款項(xiàng)匯入他們的銀行賬戶，償還了相應(yīng)的貸款。他們表示，由于要用錢購買第二輛車，他們無故為這筆貸款支付了幾個月的利息，而且無法將資金用于企業(yè)的開銷。
肖恩表示，他和妻子對Model 3很滿意，但并不喜歡特斯拉的處理方式。CNBC查看了他們與特斯拉之間的互動內(nèi)容和視頻記錄，這也的確支持了他們的描述。特斯拉也沒有提出異議。
在最近的另外一起案例中，特斯拉的銷售人員原本承諾第二天就給克里姆·奧茲古斯(Kerem Ozguz)退款，但他實(shí)際上卻等了大約一個月才收到5.65萬美元的款項(xiàng)。
2018年12月31日，原本在墨西哥度假的奧茲古斯飛回家中提車，那是美國消費(fèi)者可以享受7500美元稅收優(yōu)惠的最后一天。到1月2日，他意識到自己辦公室附近的充電站并不兼容Model 3。(他原本以為那是特斯拉的充電站，但后來發(fā)現(xiàn)不是。)
他還看到特斯拉把售價下調(diào)了2000美元，他感覺自己被愚弄了。
由于馬斯克承諾可以在3天內(nèi)退車，所以他們選擇退車。銷售代表讓他通過帳號查看退款情況，并表示第二天就能到賬。
但實(shí)際情況并非如此，奧茲古斯通過郵件和電話與特斯拉的客服人員展開過多次聯(lián)系，之后又前往銷售中心獲得了書面的退款詳情。特斯拉隨后發(fā)給他一封電子郵件，用模糊的語言承諾最多在退車完成后6個星期可以退款，而退車本身就要花費(fèi)30天。
在此期間，他沒有車可開，也沒有錢買車，只能多次向家人借車。最后，他于1月29日收到退款。CNBC查看了他與特斯拉的溝通記錄，內(nèi)容均與他的描述相符。特斯拉也對此沒有異議。
雖然特斯拉在30天的窗口期內(nèi)完成退款，但奧茲古斯卻表示，與他接觸的特斯拉員工似乎并不知情，而且埋怨馬斯克隨時都能用一條推文改變?nèi)魏问虑椤?/p>
“感覺就像一群大學(xué)生在經(jīng)營這家公司。”奧茲古斯說，“他們出售了令人驚艷的產(chǎn)品，但大家卻對客服問題一無所知。所以，就算我很喜歡這款車，短期內(nèi)也不可能買他們的車。”
奧茲古斯表示，在特斯拉收回他的車輛后，他仍然可以進(jìn)入特斯拉的駕駛應(yīng)用，查看這輛汽車的狀態(tài)，并使用各種遙控功能。特斯拉并未對奧茲古斯所說的這一問題發(fā)表評論。
預(yù)訂費(fèi)難退
根據(jù)客戶的說法，特斯拉不光在全款購車的情況下退款速度緩慢，就連預(yù)訂費(fèi)的退款速度也很慢。
例如，拉米茲·巴巴(Ramiz Babar)2017年8月用信用卡支付了1000美元的Model 3訂金。但在他預(yù)訂的Model 3型號上市之間，他又從個人賣家手中購得一輛Model S，所以要求退還預(yù)訂費(fèi)。
特斯拉的客服專員在2018年9月12日發(fā)郵件向其承諾，退款支票將在30至60天內(nèi)郵寄到他位于佐治亞的地址。但事實(shí)上，特斯拉直到2019年1月23日才簽發(fā)支票，比承諾時間晚了4個月。
巴巴存入了這張支票，但第二天卻發(fā)現(xiàn)銀行因此向其收取12美元的費(fèi)用。銀行向巴巴證實(shí)，特斯拉停止支付支票費(fèi)用。
他仍在與特斯拉解決退款問題。
CNBC查看的文件支持巴巴的說法。特斯拉則認(rèn)為付款延期是因?yàn)橹Ц读鞒毯蜏贤ú粫乘拢⒈硎緦⒃?月發(fā)送新的支票，其中也將包含12美元的費(fèi)用。
在一個類似的案例中，自稱特斯拉粉絲兼股東的洛杉磯居民丹尼斯·海格斯塔德(Dennis Hegstad)表示，他等了100天才收到訂金退款。
他在2016年春天預(yù)訂了Model 3，特斯拉當(dāng)時對這輛電動汽車展開了大肆宣傳。但當(dāng)他2018年10月中旬提車時，發(fā)現(xiàn)漆面有氣泡。他拒收車輛，并要求退款。
海格斯塔德在2018年11月買了另外一輛Model 3，但特斯拉仍然欠他1000美元預(yù)訂費(fèi)。特斯拉表示，該公司正在調(diào)查這一問題。
“我真希望能用這1000美元購買該公司的股票，”海格斯塔德說，“因?yàn)槲覀兌伎梢垣@益，我也不用為了退錢處理這個問題了。”特斯拉的股價自2016年4月1日以來累計上漲30%。
這一糾紛可能源自特斯拉的記錄保存方式不佳。海格斯塔德表示，奇怪的是，當(dāng)他接收了第二輛Model 3后，特斯拉在2018年12月給他寄來一張4萬美元的支票——而他幾個星期以來一直試圖將這筆錢退回去。特斯拉顯然是誤以為他擁有了10月份拒收的那輛Model 3。但他并沒有。不過，特斯拉還是錯誤地把那輛車的車款給他郵寄過來，而那輛車是通過貸款購買的。海格斯塔德表示，當(dāng)他把支票寄給特斯拉后，特斯拉又寄了回來。
CNBC查看的資料證實(shí)了海格斯塔德跟特斯拉的溝通內(nèi)容，以及該公司的回應(yīng)方式。特斯拉也證實(shí)的確犯了錯誤，并在尋找錯誤原因和解決方案。
缺乏溝通
其他客戶則表示，雖然特斯拉的確在承諾的時間內(nèi)完成退款，但也批評該公司在退款問題上缺乏溝通。
例如，威廉·朗古阿(William Longua)在2018年7月取消了他預(yù)訂的Model 3。他本以為退款會原路返回他預(yù)訂時使用的美國運(yùn)通信用卡，但卻遲遲不見到賬。他花了幾個小時跟客服溝通，還發(fā)郵件與之溝通，希望了解退款狀態(tài)。
令人困惑的是，特斯拉客服代表在2018年8月給他發(fā)來通知說：“感謝您與特斯拉聯(lián)系。我們?yōu)橥丝钛舆t表示歉意。此事已經(jīng)提交給我們的退款狀態(tài)處理部門，目前仍在評估。”
最后，在跟CNBC溝通此事后，郎古阿查看他以前的銀行收支明細(xì)后發(fā)現(xiàn)，特斯拉在7月就把那筆錢直接存入了他的銀行賬戶，而沒有原路返回。特斯拉尚未對此置評。
他很驚訝特斯拉的客服代表未能告知他退款已經(jīng)到賬。
“只要通過更好的客戶渠道展示交易信息，這些問題都能解決。但他們卻展示了一片空白，就我好像從來沒有預(yù)訂過一樣。”他說。
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